Wavestone était présent au Salesforce World Tour Paris le 12 mars dernier, l’évènement majeur de la relation client. Un salon annuel durant lequel sont rassemblés clients, partenaires, utilisateurs, prospect et intégrateurs durant une journée afin de découvrir les technologies innovantes qui façonnent l’expérience client et pouvoir échanger sur les enjeux business, les tendances du marché et les attentes des clients. Témoignages clients, conférences, échanges, ateliers… Voici ce qu’il faut retenir !

La plateforme Einstein 1 qui allie une intégration entre la Data, l’IA et le CRM

Einstein 1 Studio représente une avancée significative dans le paysage de l’IA chez Salesforce. Cette suite d’outils low code offre une approche simplifiée pour personnaliser l’IA en fonction des besoins de chaque entreprise. En consolidant l’interface utilisateur, les modèles d’IA et les données dans une plateforme métadonnées unique, Einstein 1 Studio offre une personnalisation à faible code de Copilot tout en assurant une fiabilité accrue grâce à son intégration profonde avec Data Cloud.
L’introduction d’Einstein Copilot dans toutes les applications Salesforce représente un changement notable, offrant une expérience plus fluide et intuitive pour les utilisateurs, avec des réponses et des recommandations automatisées. En somme, Salesforce s’engage à fournir des solutions d’IA qui non seulement améliorent les performances et la productivité, mais qui également inspirent confiance et facilitent l’adoption par les utilisateurs.

L’IA Générative, vers une entreprise augmentée : un aperçu des cas d’usages et des retours d’expériences

L’IA générative (GAI) est une forme d’IA qui permet de créer des nouveaux contenus tels que des textes, des images ou encore des fichiers audios, elle peut également générer des idées ou des données¹. Les algorithmes de l’IA générative font partie de la catégorie de l’apprentissage automatique et ChatGPT est notamment l’un de ces algorithmes.

Des entreprises telles qu’Accor, Adecco, Renault, la start-up Mistral AI* et bien d’autres étaient présentes sur le salon pour partager leurs retours d’expérience.

C’est ainsi que le groupe Accor, comptabilisant près de 110 millions de clients dans plus de 20 pays, a abordé l’utilisation de l’IA générative dans la conception de leur campagne marketing qui leur a permis de générer +237 % de revenu en plus.

Nous retenons que l’IA générative répond aussi bien aux besoins d’une start-up qu’aux besoins d’une grande entreprise et qu’il existe 5 cas d’usages majeurs :

1. Améliorer la gestion de la connaissance interne et de la productivité en organisation : par exemple en améliorant les processus de collecte de données internes, faciliter la diffusion des connaissances internes, l’automatisation de la génération de code, de documentation, de test etc.

2. Améliorer la gestion client : grâce la Gen IA, on peut améliorer la qualité des réponses fournies aux clients, traiter de manière plus efficace et rapide les demandes complexes. Ce qui permet in fine d’améliorer la qualité du service client et fournir un service client proactif.

3. L’aide à la prise de décision : l’IA générative peut analyser des volumes de données massifs et fournir des insights complètes qui vont faciliter la prise de décision.

4. Le marketing : améliorer l’efficacité des actions marketing, par exemple exploiter des signaux faibles des réseaux sociaux pour pouvoir générer et proposer du contenu personnalisé et mettre en place une scalabilité de contenus marketing.

5. ESG (critères environnement, société et gouvernance) : identifier des leviers de réduction de gaspillage à l’aide de modèles prédictifs.

Identifier les bons cas d’usages, clés pour le métier, et préparer leur mise en œuvre concrète peuvent être de vrais défis. Grâce à des expertises éprouvées en IA, en data et CRM, Wavestone accompagne donc de plus en plus d’entreprises dans le cadrage de cas d’usage d’IA. Nous veillons par ailleurs à développer nos propres outils pour améliorer nos processus opérationnels quotidiens.

Quelques illustrations concrètes

À l’aide de l’IA, Renaut offre à ses clients une expérience unique et personnalisée, notamment via de la publicité ciblée, en combinant :

• Data Cloud qui centralise toutes les informations clients dans un même endroit ;
• Einstein qui capitalise sur les données clients pour proposer une segmentation client affinée ;
• Marketing Cloud qui enrichit le profil client et propose des parcours optimisés avec des contenus ciblés et personnalisés.

L’entreprise Adecco utilise l’IA générative pour automatiser la génération d’offre dans les divers sites de recherche d’emploi.

• En temps normal, lorsqu’Adecco reçoit une offre d’emploi transmises par leurs clients, les commerciaux doivent saisir manuellement cette offre sur leurs différents sites web. Avec l’IA générative, ce process est automatisé et permet un gain de productivité de +50 % permettant ainsi aux commerciaux de se concentrer sur des tâches plus stratégiques.
• Adecco utilise également l’IA Générative pour la création automatique des CV pour les postulants d’une langue à une autre dans le format du pays d’origine de l’offre d’emploi.

Conclusion

Avec sa nouvelle édition du World Tour, Salesforce rappelle que l’intelligence artificielle s’apprête à devenir un atout incontournable pour les entreprises qui souhaitent demeurer compétitives et innovantes. Avec près d’un tiers des entreprises ayant déjà intégré l’IA dans leurs processus, l’adoption est bien plus rapide que toutes les autres vagues précédentes.
Les prérequis ont été rappelé à maintes reprises : identifier les cas d’usages clés pour la stratégie de l’entreprise et veiller à avoir une donnée fiable et activable. Un vrai enjeu pour réussir à tirer le maximum de valeurs de ces investissements.

Pour en savoir plus sur l’usage de l’IA pour répondre à vos cas d’usage ou être accompagné dans vos réflexions : n’hésitez pas à contacter Alicia MBA MOMBE ou Margau LEMONNIER.

* Mistral AI est une entreprise fondée en 2023 qui a pour volonté de fournir de l’IA générative ouverte et portable aux développeurs et aux entreprises.

Bibliographie

¹ Selon un article de Salesforce et un article de McKinsey & Company