Où s’arrêtera la révolution de l’expérience client ? Ce concept, constitué de l’ensemble des perceptions qu’ont les clients à chaque interaction avec la marque sur chacun de ses canaux, n’a cessé de se transformer depuis les trente dernières années. Alors qu’il suffisait autrefois de soigner ses campagnes publicitaires et de former ses vendeurs en boutique, l’avènement du digital a complètement bouleversé les échanges entre consommateurs et fournisseurs en faisant d’internet le premier contact du client avec l’entreprise. D’après une étude de Marketo, 93% d’entre eux reconnaissent d’ailleurs faire une recherche en ligne avant tout achat. Or, sur la toile, tous les concurrents sont à portée de clic, rendant les clients de plus en plus difficiles et demandeurs de nouvelles expériences.

C’est là que l’Intelligence Artificielle entre en jeu. Capables de comprendre le langage humain, d’analyser une quantité phénoménale de donnée et d’en tirer des prédictions, les technologies associées à ce concept sont désormais assez mûres pour conquérir le terrain de l’expérience client. Nous verrons comment en deux temps. Ce premier article se focalisera sur comment l’IA répond aux nouvelles attentes des clients. Puis nous prendrons le sujet du point de vue des entreprises et analyserons comment l’IA peut transformer leur gestion de la relation client ainsi que quels sont les challenges auxquels elles font face.

Des utilisateurs de plus en plus exigeants

Aujourd’hui, l’hégémonie d’Amazon, Google, Facebook ou Uber a fait de leur qualité de service une référence. De ce fait, les attentes des clients évoluent et ils deviennent plus exigeants :

• Leur temps est devenu ce qu’il y a de plus précieux pour eux. Cela se traduit de plusieurs façons. Ils ne veulent plus attendre au moment de faire des achats ou de s’inscrire à un service. Ils n’acceptent pas de patienter plusieurs minutes, bercés par une musique d’ascenseur, avant d’être mis en relation avec un conseiller client. C’est simple : ils veulent une réponse immédiate à leurs envies, leurs questions, leurs problèmes et refusent donc qu’un service ne soit pas disponible 24h/24 et 7j/7. Enfin, les conseillers avec lesquels ils entrent en contact doivent être capables de répondre à leurs problèmes sans avoir à les rediriger vers une autre personne plus à même de traiter leur demande.
• Ils sont très sensibles envers la courtoisie et l’amabilité de leurs interlocuteurs. La qualité de leur expérience ne doit pas pâtir des fluctuations d’humeur du conseiller ou du vendeur auquel ils font face, sinon ils n’hésitent pas à se tourner vers un concurrent.
• Ils souhaitent plus de personnalisation. Conscients que les entreprises possèdent de nombreuses données sur eux, ils souhaitent être traités différemment du client précédent et avoir des produits ou des conseils personnalisés à leur situation et leurs goûts.

L’IA, une technologie qui répond parfaitement à ces nouvelles attentes grâce aux chatbots…

Ayant atteint un niveau de compréhension du langage humain suffisant pour discuter directement avec un client, l’Intelligence Artificielle est un outil qui permet de répondre à ces nouvelles attentes, notamment sous sa forme la plus connue : le chatbot. Ces robots de conversation se multiplient à vue d’œil et il suffit de consulter le top des chabots Messenger pour se rendre compte de leur succès. Celui-ci s’explique simplement :

• Les chatbots sont disponibles à longueur du jour et de la nuit.

• Ils répondent dans la seconde à des questions de plus en plus complexes et sont capables de mener des actions de façon autonome.

• Leur humeur ne fluctue pas et ils peuvent même être munis d’une personnalité originale qui marquera le client.

• Ils sont capables d’analyser une montagne de données en temps réel et de vous offrir un service personnalisé.

Les exemples inspirants ne manquent pas : Trim analyse votre compte en banque, vous informe régulièrement de vos dépenses, identifie les souscriptions inutiles et peut, par exemple, résilier à votre place votre abonnement chez Deezer si vous êtes également inscrit à Spotify. DoNotPay propose des conseils et services juridiques gratuits pour la contestation de contraventions ou les retards d’avions, calcule le montant des réclamations et accompagne ses clients dans leurs démarches juridiques. Sephora vous aide à trouver le cadeau idéal grâce à une série de questions sur son destinataire et vous indique le magasin le plus proche de chez vous pour effectuer votre achat.

Si ces chabots fonctionnent pour l’instant uniquement à l’écrit, ils s’intègrent de plus en plus avec les assistants virtuels des géants du digital : Siri, Google Now, Alexa, etc. Il en résulte qu’il est désormais possible de réserver un Uber directement via Siri ou de commander une pizza avec Alexa. On peut penser qu’à l’avenir, les chatbots écrits s’intégreront naturellement avec les assistants virtuels pour offrir un service sans couture sur un périmètre beaucoup plus large qu’aujourd’hui.

… et à l’analyse des données clients permettant plus de personnalisation

Néanmoins, penser que les applications de l’Intelligence Artificielle dans le domaine l’expérience client se résument aux chatbots serait réducteur.

Certaines entreprises proposent en effet une interface client plus classique et utilisent des algorithmes de machine learning pour personnaliser les produits proposés. StitchFix est, par exemple, un site de mode qui se présente comme un styliste virtuel. Sur le site de l’entreprise, le client est invité à entrer ses mensurations détaillées, ses goûts, son budget puis reçoit de façon régulière des articles de mode sélectionnés par un algorithme en fonction de ses préférences. Il est ensuite libre de garder ou de retourner lesdits articles, ce que l’IA prendra en compte dans ses envois futurs. De la même manière, Wine4.Me aide un client à choisir le vin qui correspond le mieux à un plat donné et adapte ses réponses aux goûts et envies de l’utilisateur.

Ces nombreux exemples montrent que l’Intelligence Artificielle apporte une réponse aux nouvelles attentes des utilisateurs, et celle-ci prend donc une importance grandissante dans la gestion de l’expérience client. Cette tendance n’a pas échappé aux entreprises. En effet, deux sondages d’Accenture et Salesforce indiquent que 79% des dirigeants dans le secteur de l’assurance s’accordent à dire que l’IA va révolutionner la façon avec laquelle ils interagissent avec leurs clients et plus globalement, 40% des compagnies affirment vouloir investir dans ce domaine dans les deux prochaines années. Nous détaillerons prochainement dans un second article l’impact de l’Intelligence Artificielle sur les entreprises, notamment comment ces outils peuvent être utilisés dans la gestion de la relation client et les challenges associés. A suivre donc …