Wavestone était présent à la dernière édition du salon Mobility for Business, qui s’est tenu les 8 et 9 novembre 2016.  Au programme : marketing mobile, applications, IoT, CRM, parcours client, beacons, terminaux, réalité virtuelle et augmentée, géolocalisation, gestion de tournées et bien d’autres sujets, tous mobiles…

Un objectif : présenter un large panel de solutions et de réflexions sur le mobile et ses usages actuels et futurs, pour identifier les enjeux de la relation client digitale demain. Comment finalement, la transformation digitale, en marche depuis plusieurs années, dessine le futur des entreprises, de ses clients, et même de nos maisons ?

Quelques convictions retenues :

• Ne pas penser terminal, penser usages
• Embarquer les utilisateurs dans une optique de co-création
• L’ère du « smart » : nécessité de penser et analyser la valeur ajoutée d’une application pour l’utilisateur avant de penser à sa conception

Retour sur les conférences auxquelles Wavestone a assisté :

Voix, geste, machine learning, bots… ce que sera le digital de demain !

Par TAPPTIC

Après une rapide rétrospective sur les technologies de l’information, TAPPTIC arrive à la conclusion que 2015 incarne un tournant dans notre façon d’accéder à l’information. Alors que l’utilisateur devait autrefois faire l’effort de chercher l’information sur Internet, un changement de paradigme s’est opéré et l’information nous est désormais proposée spontanément : nous sommes passés d’une ère d’ordinateur personnel à une ère d’assistant personnel où le mobile est pleinement intégré à notre quotidien. Tout cela dans le simple but de nous faire gagner du temps : un service réussi est un service nous demandant le moindre effort. L’enjeu pour l’entreprise se situe ainsi dans le fait de proposer le bon service, à la bonne personne, au bon moment.

Un constat frappant : un utilisateur passe 80% de son temps sur seulement 3 applications, généralement de messagerie, comme Facebook Messenger.

L’enjeu est donc de taille pour une application aujourd’hui : il est nécessaire de devenir un réel assistant personnel proactif ou de se greffer à l’une de ces applications phares de messagerie, via les bots par exemple. Pour être dans cette optique de proactivité, il est nécessaire de s’appuyer sur du Big Data, mais surtout sur le Machine Learning ou le Deep Learning pour permettre des usages de prédictions, de reconnaissance, d’estimations, d’analyses…

S’intégrer via les bots dans les assistants personnels (Siri, Google Assistant, …) ou les apps de messagerie est une autre solution pour l’entreprise, qui vient là où se trouve le client. L’utilisateur peut donc interagir avec l’entreprise comme s’il parlait à un ami sur FB messenger pour recevoir des informations (articles, images, vidéos, …), commander un service ou produit (livraison, réservation), faire des réclamations, du SAV…

Au niveau des nouvelles technologies, le paysage digital de demain semble se dessiner autour de la réalité virtuelle et augmentée, de la vidéo à 360°, des smart Speakers avec notamment Google Home et Amazon Echo et de l’IoT.

 Le Saviez-vous ?

• Sur Pinterest, grâce au Big Data & au Machine Learning, il est possible de sélectionner une partie d’image (par exemple une lampe au milieu d’une pièce) et Pinterest recherchera sur tous les sites d’e-commerce de sa base la lampe correspondante et au meilleur prix.
• Microsoft a développé une fonction de reconnaissance d’image capable de décrire automatiquement une photo. Utile pour les personnes mal ou non voyantes !
• IKEA utilise la réalité virtuelle pour vous faire pré-visualiser votre future cuisine. 
• Il est désormais possible de commander un Uber via Siri / Google Assistant.

Le plus, c’est que ces nouvelles technologies sont déjà disponibles à l’achat (pour la plupart aux USA, et de plus en plus dans l’hexagone) et que ce qui a été développé est généralement accessible librement en Saas !

Géolocolisation et optimisation : améliorez de 15% la productivité de vos techniciens de terrain ?

Intervenants : Geoconcept, PTV Group, Mapotempo, Praxedo

Si la géolocalisation est née d’une envie de contrôler ses équipes terrains, aujourd’hui c’est bien une logique d’optimisation qui prime.

La géolocalisation et l’optimisation permettent entre autres de :

• Faire une meilleure planification à la journée en couplant prédictions et temps réel
• Améliorer le service client en réduisant les retards et le temps des interventions et en lui apportant une information de meilleure qualité
• Gérer les aléas de la journée en quelques secondes (trafic, accident, retards, absences, …)
• Calculer le coût réel des tournées (nombres de kilomètres réels effectués, temps passé chez le client)
• Comparer les prévisions et le réels pour corriger les écarts et mettre en place les bonnes pratiques (grâce au reporting, à la BI)

Si les apports de la géolocalisation et de l’optimisation sont connus, il est tout de même nécessaire de travailler sur l’acceptation de ces technologies par les utilisateurs, pour éviter un rejet des résultats obtenus de leur part. En effet, s’ils ne comprennent pas le fonctionnement ou l’utilité des algorithmes utilisés, ils peuvent rejeter les résultats obtenus, et le travail effectué par l’outil devra être refait ultérieurement, conduisant à un effet négatif et contraire à l’attendu.

Quid de l’humain ?

Si l’on se dirige vers une automatisation croissante des processus, le rôle de l’humain n’est pas remis en cause. Il est d’ailleurs jugé nécessaire pour justifier ou modifier les propositions faites par les outils, et pour travailler sur l’acceptation de ces outils. Outils qui, pour être de bonne qualité doivent se baser sur des tests et des retours du personnel de terrain.

Prise de commande et encaissement mobile : des outils pour améliorer la productivité du commerce

Intervenants : Catalogue Air, Easytransac, Sedona, Panasonic Business

Des chiffres très encourageants pour le déploiement d’outils mobiles de prise de commande et d’encaissement ont été présentés par les différentes intervenants :

• Une hausse de l’encaissement conséquente : entre 30 et 40%
• Un ROI très court : entre 5 et 8 mois

Concrètement, ces outils mobiles trouvent leur intérêt dans la restauration et le retail : la personne va utiliser le même device et la même application pour prendre une commande, encaisser le client, gérer les paniers des clients et faire du cross-selling. Ils permettent de limiter les erreurs de saisies, les erreurs de prix, les coûts de papiers. Cela représente un gain important pour l’ensemble de l’entreprise, et pour le personnel qui gagne en professionnalisme.

Côté client, celui-ci subit moins de temps d’attente, développe une meilleure image de l’entreprise et est mieux conseillé par le personnel. Il en ressort satisfait, et vit une expérience client de qualité.

Il faut néanmoins relever quelques points d’attention importants pour que le déploiement de ce type de solutions fonctionne. En effet, il peut exister des réticences en interne, c’est pourquoi l’accompagnement et la formation des utilisateurs est primordiale. La question de la sécurité des données de l’entreprise est également indispensable. Enfin, il est nécessaire d’étudier en amont le fonctionnement du commerce pour identifier l’intérêt et la valeur ajoutée de la mobilité : si l’encaissement est déjà fluide, il faut apporter des services qui seront réellement utiles tant à l’utilisateur qu’au client.

Le développement d’outils mobiles pour la prise de commande et l’encaissement apportent ainsi un bénéfice indéniable sur les résultats de l’entreprise et sur l’expérience client. Il est important de noter qu’ils ne viennent pas remplacer l’encaissement traditionnel (caisse, TPE) mais le compléter. Pour la suite, on identifie dès à présent que le mobile va devenir en lui-même un moyen de paiement, c’est déjà le cas dans d’autres pays (aux Etats-Unis avec Apple Pay, Orange Cash), c’est une réalité qu’il convient de développer.

Beacons, queue boosting, conciliation des parcours physique et on-line du consommateur… Où en est concrètement la transformation digitale du retail ?

Intervenants : Bugbusters, EROIQ, Sedona  

Tout le monde a déjà entendu parler des beacons, pourtant permettent-ils réellement la transformation digitale des points de vente ? La réponse est plutôt négative, car si son utilité est prouvée (récupérer de l’information client, faire des offres promotionnelles, de la publicité, …) malheureusement les usages actuels, surtout en France, ne permettent de valoriser tout son potentiel.

Pour rappel, l’utilisateur doit avoir son smartphone allumé in store, avoir téléchargé l’application de la marque, actionné le bluetooth et les notifications, ce qui représente à peine 10 personnes sur 100 présentes en magasin, 10 personnes qui ne souhaitent pas être contactés pour de la publicité uniquement.

Malgré ce constat, de bonnes pratiques ont été identifiées, notamment en termes d’ultra-ciblage et de personnalisation, de psychologie applicative et de démarches. En effet, il est primordial de penser usage client, utilité et valeur ajoutée lorsque l’on imagine la digitalisation du point de vente : la technologie la plus innovante sera inutile si elle ne colle pas à un usage client identifié. D’un autre côté, il faut mesurer l’impact de l’ultra personnalisation sur le client, qui n’est pas dupe. Celui-ci est conscient qu’une offre ciblée signifie un accès à des données personnelles, accès qui peut être perçu comme extrêmement intrusif et donc générer un effet contraire à celui attendu. Il faut prendre en compte la psychologie humaine et être dans la mesure en utilisant les informations disponibles à bon escient.

Heureusement, en attendant l’évolution des usages mobiles, il est possible de se pencher sur d’autres technologies, solutions de digitalisation des points de vente :

• La lumière : avec le Lifi (Light Fidelity), permettant la descente d’informations et la géolocalisations in-door grâce à des LED placées en boutique
• Les ultrasons : permettant de partager des informations

Le Saviez-vous ? Les beacons aux USA c’est :

• La league de football : utilisation des beacons pour gérer les flux dans les gradins (mi-temps, pluie, etc) en localisant et en optimisant la gestion des personnes
• Le ministère de la santé : utilisation des beacons pour localiser les personnes et les guider dans le bâtiment en augmentant la distance nécessaire à parcourir pour lutter contre l’obésité