Vendredi 17 Juin se tenait à la Maison Internationale (Paris) la 5ème édition des FLUPA UX-Days. L’organisateur, FLUPA (France Luxembourg User experience Professionnal’s Association) a été fondé en 2008 avec pour objectif de promouvoir l’expérience utilisateur ou UX et de mettre en relation professionnels et chercheurs. Au programme de cette journée : des conférences autour de l’univers de l’UX et la possibilité d’échanger avec des professionnels et des entreprises du secteur. Récit.
Après une journée d’ateliers UX, à la Web School Factory le 16 Juin, le lendemain était consacré à une série de conférences réalisées par des professionnels. Au total, plus de 450 auditeurs (un record, près du double de l’audience de l’année précédente) ont pu assister à une dizaine de conférences. Avec parfois un choix difficile, puisque certaines conférences se déroulaient simultanément dans deux salles différentes.
Avant d’entrer dans le détail, quelques considérations générales sur la journée : cela ressemble fort à une belle réussite. Public passionné, présentations fluides et soignées, les conférences (plutôt courtes, de 15 minutes à 1 heure, questions comprises) s’enchaînent à une allure rythmée et permettent de balayer un large spectre de sujets, toujours avec pour thème principal : l’expérience utilisateur.
L’UX, on le sent, se cherche encore. L’étendue de son territoire, ses limites, restent à découvrir. La pratique est finalement assez jeune (Paul Bryan, consultant en stratégie UX et intervenant star de la journée, la date des années 1990) et n’est pas encore complètement reconnue au sein des stratégies d’entreprise.
Voici les trois enseignements principaux de cette journée consacrée à l’UX :
1°) Mettre l’utilisateur au centre du processus
Même si ça peut sembler évident lorsqu’on parle d’expérience utilisateur, le message a été répété tout au long de la journée par les différents intervenants. Il était même imprimé sur les tote bags offerts aux auditeurs : « I fight for the users ». Un objet, un design, une expérience n’a de sens que si il ou elle rencontre et satisfait un besoin utilisateur/client/patient ! Si le savoir et la méthode sont bien évidemment cruciaux pour concevoir une expérience qui satisfera l’utilisateur, à la fin ce sera toujours ce dernier, et lui seul, qui décidera si une idée et une réalisation sont bonnes ou pas.
Comme l’explique Nicolas Samir (Fivory) il ne faut pas chercher à vendre un produit, mais le problème que le produit permet de résoudre. Plus tard, Carine Lallemand (Post-doc UX Researcher à l’Université du Luxembourg , Vice-président de FLUPA et Co-auteur de Méthodes de design UX) enfonce le clou : « il faut penser « besoin » avant de penser « produit » ». Pour elle, et nous pouvons considérer que c’est vrai, « les UX designers sont des créateurs d’expérience ». Le produit n’est jamais une fin en soi, il est un moyen de répondre à un problème, de combler un besoin.
Le designer UX peut donc parfois se trouver écartelé : il travaille directement pour un client (souvent côté business) à qui il doit rendre des comptes et qu’il doit satisfaire. Mais son horizon ultime doit toujours rester la satisfaction de l’utilisateur final de l’expérience qu’il designe.
Guillaume Abel (Ekino) parle à ce sujet du concept des HIPPOs. Rien à voir avec nos amis les mammifères, l’HIPPO est un acronyme anglais désignant la Highest Paid Person’s Opinion. L’idée est que lorsqu’une décision doit être prise, il y a de grandes chances que l’opinion qui l’emporte soit celle de la personne la mieux payée. Et donc pas forcément celle qui a la meilleure connaissance de l’UX. Comment régler ce problème ? En le mettant de son côté, en l’intégrant au process le plus tôt possible, en l’embarquant dans le projet
2°) Écouter, tester, itérer
Mais pour construire des parcours utilisateurs, il faut les connaître : leurs objectifs, besoins, habitudes, etc.. Ce qui est souvent bien plus difficile qu’il n’y paraît. Et si Guillaume Abel rappelle qu’on ne peut pas toujours tout maîtriser, et qu’il faudra parfois accepter de livrer aux utilisateurs des projets dont on ne saura pas s’ils vont marcher ou pas, il existe néanmoins un certain nombre de techniques pour maximiser ses chances.
Étape 1 : Comprendre
Pour comprendre il faut écouter et observer. L’objectif est de tout connaître de ses utilisateurs potentiels : qui sont-ils, que font-ils, qu’est-ce qui rythme leur vie, quelles expériences recherchent-ils ? Et, on l’aura compris : quels sont les problèmes qu’ils rencontrent et quels sont leurs besoins inassouvis ? La tâche n’est pas aisée, pour plusieurs raisons : les utilisateurs n’ont pas forcément conscience eux-mêmes de ces besoins, ont du mal à les exprimer, ou même des réticences à empiéter sur leur temps et sur leur vie privée pour donner des informations pertinentes. Un problème que l’on peut en partie résoudre grâce à la construction de personas (création d’un personnage imaginaire représentant un segment cible).
C’est ce défi que doit s’atteler à relever le professionnel de l’UX, comme l’explique Florian Such (Technologia). Ce dernier invite à prendre en compte les processus subjectifs à l’œuvre, notamment au sein de face à face individualisés avec des utilisateurs sous forme de discussion à bâton rompu, sans cahier des charges prédéfini. L’objectif : lever les blocages et les inhibitions chez les utilisateurs afin de les orienter pour qu’ils livrent (enfin) leurs secrets et donnent la matière indispensable pour travailler.
L’un des avantages induit par un bon recueil des besoins utilisateurs est qu’il permet de donner du sens aux orientations de design et de développement choisi. Ainsi, comme le met en avant Nicolas Samir, cela évite un maximum de frustrations, notamment du côté des développeurs habitués à être plongés dans des spécifications obscures.
Étape 2 : Tester
Une fois les besoins analysés et les hypothèses ergonomiques formulées, il faut vérifier la justesse de ces dernières. Cette phase est essentielle et nous renvoie au premier enseignement : placer l’utilisateur au cœur du processus.
Étape 3 : Itérer
Et enfin, on itère, c’est-à-dire qu’on reproduit ce processus jusqu’à satisfaction : analyse besoin>hypothèses>design/prototype>test. Une méthodologie souple, fiable et plutôt économique.
Bonus :
Il existe aussi de nombreux outils de conception et d’idéation, objets de la conférence de Carine Lallemand, pouvant s’avérer très utile pour les professionnels : questionnaires (AttrakDiff, meCUE, UX questionnaire), UX Cards, PLEX Cards. Enfin, une connaissance fine et granulaire des différentes émotions (autour desquelles les fameuses expériences vont se déployer) pourra toujours servir.
3°) Avoir une stratégie
Pour terminer, revenons à l’introduction de la stratégie UX de Paul Bryan. S’il est bon d’avoir en tête les éléments déjà évoqués pour la bonne conduite des projets UX, Paul Bryan ne manque pas d’insister sur l’importance cruciale d’avoir une vraie stratégie UX : des objectifs, des moyens, un plan d’attaque.
En effet, cette jeune discipline qu’est l’UX n’a pas encore réussi à suffisamment mobiliser de temps et d’énergie au sein des entreprises pour la pensée stratégique. La réalité est plutôt celle d’un cycle de sprints qui sort assez peu du classique étude-design-test. Comme l’explique Paul Bryan, au sein de l’entreprise, design et business ont longtemps vécu séparés et n’ont donc pas encore pu développer cette vision stratégique avec, en son centre, l’utilisateur. Et c’est à cette révolution qu’il nous invite : aligner design et business, définir sa stratégie et la mettre en place.
Le challenge est de convaincre les décideurs d’allouer le temps et les ressources nécessaires à un pan d’activité sur lequel on raisonne encore en termes d’économies à faire. On recherche un « effet waouh » mais on ne réfléchit pas stratégie.
Pour cela la plupart des orateurs sont d’accord : il faut prouver l’intérêt de l’UX, et pour cela il faut des chiffres. La raison, comme l’intuition, s’effacent devant l’évidence mathématique pour la plupart des décideurs business auxquels les consultants et designers UX s’adressent. Si le designer peut prouver à son interlocuteur qu’il va lui faire gagner de l’argent, la partie est gagnée. Du coup pas le choix : il faut tester et mesurer au maximum ce que l’on fait, afin de donner de la visibilité sur le potentiel de l’UX à ses interlocuteurs. Pour Nabil Thalmann (Personae User Lab), il y a trois étapes pour convaincre les décideurs : faire essayer (la démarche), faire peur (des révolutions à venir : uberisation, tinderisation) et enfin éveiller.
Une fois cet objectif atteint on peut embarquer les décideurs… On peut même aller plus loin comme l’explique Bastien Sennegon (Aktan) qui s’ingénie à impliquer ses clients dans des processus de co-conception, dans des contextes de transdisciplinarité. Car, si l’objectif est de satisfaire l’utilisateur final, le meilleur moyen d’y arriver est bien d’impliquer et de convaincre tous les maillons de la chaîne.
En conclusion une journée riche en enseignement, on attend avec impatience la prochaine édition.
