La sérendipité, enjeu majeur des services numériques de contenus

Après la curation, un autre mot étrange fait florès sur Internet : la sérendipité. Il désigne le fait de trouver par hasard quelque chose d’intéressant, sans que cette chose ait été l’objet de la recherche au départ. Forgé par Horacio Walpole dès 1754 pour caractériser les trouvailles scientifiques faites par hasard, le concept de serendipity a été francisé en sérendipité. On peut aussi le rapprocher du qualificatif « fortuit ».

Ce mot curieux vient du nom donné au Sri Lanka par les Perses, Serendip. Un conte narre l’histoire de 3 princes issus de cette île qui résolvent une longue série d’énigmes. Grâce à cette sagacité à toute épreuve, les personnages rencontrés leur offrent de nombreux cadeaux, alors qu’ils ne visaient absolument aucune récompense.

Mais quel lien avec Internet me direz-vous ?

Si l’usage du mot « sérendipité » était limité jusqu’à peu, il décrit parfaitement ce qu’apporte Internet en tant qu’outil d’apprentissage et de passe temps. En effet, les technologies sous-jacentes au Web sont des outils remarquables pour favoriser la découverte fortuite de contenus :

– la facilité de création et d’exposition de contenus sous toutes formes a fait exploser l’offre d’information et de culture, tandis que leur nature numérique les rend facilement exploitables sous forme de base de données.

– les hyperliens permettent par définition de rebondir de page en page, d’autant plus s’ils sont contextualisés (Google Adwords ou Wikipedia par exemple).

– l‘archivage systématique des activités de navigation par les fournisseurs de service leur permet de proposer du contenu pertinent basé sur un historique dont l’utilisateur n’a pas lui-même pleinement conscience.

– L’essor des réseaux sociaux a démultiplié l’exposition de ces contenus en créant des espaces nouveaux d’affichage. Ces contenus (ou liens vers ces contenus) sont en plus proposés par des êtres humains connus, et non des algorithmes mathématiques.

Internet + sérendipité = contenus pertinents

Cette base technique très riche rend possible la création de services particulièrement attractifs. On ne parle pas ici de la barre de recherche Google, antithèse de la sérendipité. En effet, ce service tente avant tout de montrer ce que l’internaute a explicitement demandé. Ce sont plutôt tous les services qui comptent acquérir leur audience en étant la meilleure machine à tuer le temps qui soit. C’est bien en surprenant l’utilisateur avec des contenus intéressants à chaque utilisation qu’un service peut fidéliser et accroître son audience. On peut considérer trois façons de remplir cette promesse :

– de manière classique, la plupart des sites de contenus cherchent à présenter du contenu autour du contenu explicitement recherché, afin de favoriser le papillonnage. Ainsi, errer sur YouTube permet de découvrir la vidéo qui va faire le buzz avant tout le monde, s’enfoncer dans les dédales du savoir dans Wikipedia peut amener à s’intéresser à des sujets tout à fait nouveaux et les liens en fin d’article du type « vous aimerez peut être aussi » favorisent le rebond.

– sur les réseaux sociaux, les messages qui nourrissent votre timeline sont émis par des contacts choisis et donc apriori pertinents. Le tout défile en continu devant vos yeux pour constituer autant d’opportunités de découvrir de nouveaux contenus. Instagram peut être alors un « National Geographic » personnel et le temps passé sur l’application en est démultiplié. Ainsi, les internautes américains passent en moyenne 6,3 heures/mois sur Facebook.

– enfin, certains services se sont fait spécialistes de la sérendipité : les radios générées automatiquement à partir d’un titre sur Deezer ou le service Chatroulette demande un certain abandon de la part de l’utilisateur, qui se fait pousser du contenu sans savoir vraiment ce qui va lui être proposer (quoiqu’il ait une certaine idée sur Chatroulette…)

Tout ce qui concourt à faire explorer toute la richesse du site au visiteur est bon, à la fois pour le fournisseur de services qui vend plus de publicité et pour le visiteur, qui profite davantage des services !

Comment construire la sérendipité d’un service

Favoriser la sérendipité nécessite une masse d’informations conséquente, collectée via les outils cités plus haut (historique de navigation, activités sur les réseaux sociaux). La pertinence se construit avec des algorithmes mêlant données collectées à l’insu de l’utilisateur (les cookies) et données consciemment communiquées (le « j’aime » de Facebook). Ces dernières ont une valeur apriori supérieure puisqu’elles instaurent un accord tacite entre le fournisseur de services et l’utilisateur. On peut toujours se demander si les utilisateurs de Facebook sont pleinement conscients de ce deal, mais on ne peut que constater que les internautes ont assez confiance en ces services pour y détailler au maximum leur vie et envies.

Parmi les services reconnus comme étant efficaces, Netflix est le plus évident. Ce service de location de DVD par la poste et de streaming légal illimité par abonnement parvient à suggérer et faire apprécier des films peu connus. En effet, cette société est passée maître de l’exploitation de la longue traîne, c’est à dire les 80% du catalogue de films que personne ne connaît, en exploitant les millions de goûts exprimés par ses clients, leurs profils, les goûts des amis Netflix etc. Ce cas d’école avait même organisé un concours à 1M de $ pour améliorer ses recommandations de 10%, qui s’est fini l’an dernier. Cette capacité de propositions pertinentes est à n’en pas douter un élément clé du succès phénoménal de Netflix.

Pour les fournisseurs de services, il s’agit de savoir à la fois définir un maximum de données à capter, stimuler la création de données par l’utilisateur lui-même et enfin être capable d’utiliser ces masses d’informations à bon escient, c’est à dire un service de qualité. On l’a vu, la composante sociale d’un service est désormais clé pour capter ses informations. C’est ainsi que les premiers services de TV connectée se ruent sur les fonctions sociales, sur ce grand écran à la navigation de plus en plus complexe.

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Pour finir sur une double touche de sérendipité,  je vous propose un texte très à propos découvert inopinément dans le métro, alors que je pensais à cet article… Et pour vous, une découverte j’imagine !

« J’ai bien des fois rêvé d’écrire sur Paris un livre qui fût comme une grande promenade sans but où l’on ne trouve rien de ce qu’on cherche, mais bien des choses qu’on ne cherchait pas. C’est même la seule façon dont je me sente capable d’aborder un sujet qui me décourage autant qu’il m’attire. La ville, en effet, ne sourit qu’à ceux qui l’approchent et flânent dans ses rues; à ceux-là, elle parle un langage rassurant et familier, mais l’âme de Paris ne se révèle que de loin et de haut, et c’est dans le silence du ciel que s’entend le grand cri pathétique d’orgueil et de foi qu’elle élève à travers les nuages. » Julien Green