Début juillet, Facebook avait annoncé, dans une relative discrétion, le prochain lancement d’un assistant personnel intégré à son service Messenger. Son nom de code était alors Moneypenny, en référence à la célèbre assistante de M dans James Bond.
Fin août le réseau social est passé à l’étape supérieure avec l’annonce du début de l’expérimentation du service, rebaptisé plus sobrement « Facebook M », auprès de quelques centaines d’heureux élus à San Francisco.
Aucune date de lancement officiel n’a pour le moment été communiquée, mais on peut imaginer que le déploiement se fera en plusieurs étapes en fonction des zones géographiques.
Les assistants personnels, un marché en plein boom
Facebook se lance sur un marché actuellement en pleine croissance, où aujourd’hui deux types de services sont majoritaires.
D’une part les assistants autonomes, qui s’appuient sur des algorithmes perfectionnés pour répondre aux besoins des utilisateurs et sont souvent directement intégrés dans les systèmes d’exploitation. On retrouve dans cette catégories les solutions des géants comme Siri (Apple), Cortana (Microsoft) ou encore Google Now. Ces systèmes sont pour la plupart gratuits.
Les concurrents misent sur davantage de personnalisation, avec des services de type conciergerie, le plus souvent payants. Des opérateurs sont alors en charge de répondre aux demandes des utilisateurs et de leur trouver la meilleure solution, le plus rapidement possible. Les requêtes sont effectuées via une application ou par SMS. On retrouve dans cette catégorie des entreprises spécialisées comme Magic, Operator ou encore le français Clacdesdoigts.
Facebook M, un service hybride
Le service promet aux utilisateurs de leur permettre « d’acheter des objets, de faire livrer des cadeaux à leurs proches, de réserver des restaurants, des voyages, d’organiser des rendez-vous et bien plus ».
Pour tenir cette promesse, Facebook a décidé d’allier le meilleur des deux mondes. Aux algorithmes permettant de répondre aux questions les plus basiques des utilisateurs s’ajouteront des « M Trainers ». Ces employés seront en charge de répondre aux demandes les plus complexes, ce qui permettra d’enrichir au fur et à mesure les algorithmes de traitement. Dans un premier temps ce serait donc une IA qui gérerait une grande partie de la conversation, puis éventuellement un humain en bout de chaîne reprendrait la main pour finaliser et exécuter la demande.
Facebook M, bien que s’appuyant sur la base des 700 millions d’utilisateurs du service Messenger, ne prendra en compte aucune données personnelles dans son traitement des requêtes. Les algorithmes comme les employés ne pourront utiliser que les informations fournies par les interactions entre l’assistant personnel et l’utilisateur, et non celles contenues dans les profils Facebook. Du moins dans un premier temps : la base de données des informations partagées ou « likées » sur le réseau social pourrait constituer une véritable mine d’or pour le traitement des requêtes. Nul doute qu’à terme l’entreprise cherchera à la valoriser, une fois obtenu le consentement des utilisateurs.
Un premier test plutôt concluant
Parmi les quelques chanceux ayant pu tester en avant-première le nouveau service de Facebook M se trouve Alex Kantrowitz, journaliste chez Buzzfeed. Ce dernier a donc pu se faire une idée des capacités du nouvel assistant personnel, et le résultat est plutôt prometteur, bien au-delà de ce que proposent aujourd’hui les concurrents.
Après une première recherche assez basique (une recommandation de restaurant végétarien à proximité), le journaliste a demandé à M de lui trouver un vol entre New-York et San Francisco à des dates précises. Non seulement l’assistant s’est exécuté, mais il lui a également proposé de modifier ses dates afin d’obtenir un meilleur prix. Il lui a ensuite indiqué qu’il pouvait mettre en place une alerte afin de le prévenir en cas de baisse des tarifs, ou encore s’occuper immédiatement de la réservation, en effectuant un paiement via Messenger. Une fois la réservation effectuée, il a ajouté à sa demande l’évènement dans son calendrier Gmail, et lui a transféré le mail de confirmation. Sauvegardant d’ailleurs au passage toutes les informations personnelles fournies, afin de fluidifier les futurs échanges….
Demeure une interrogation : si lors des premiers échanges le journaliste conversait bien avec une IA, un « M Trainer » a-t-il rapidement repris la main sur les échanges ? Cela pourrait expliquer la très grande rapidité et la pertinence des retours, ainsi que la fluidité de l’échange, loin de l’aspect robotique que conserve Siri par exemple.
Cependant, au-delà de la qualité du service, reste à savoir comment Facebook compte monétiser cette nouvelle activité : en cas de généralisation du service les « M Trainers » représenteront un coût non négligeable. Par quel mécanisme sera-t-il amorti ? Le plus probable reste la mise en place d’un système de commissionnement : dans le cas d’Alex Kantrowitz par exemple, Facebook pourrait toucher une commission sur la vente du billet d’avion. Mais cela reste une hypothèse : nulle communication n’a été faite pour le moment sur le sujet…
