Un contexte de crise propice à l’accélération de la digitalisation des entreprises
La crise sanitaire que nous connaissons actuellement nous a obligés à ralentir de nombreux pans de nos vies quotidiennes. Inversement, elle a entraîné une accélération sans précédent du phénomène de transformation numérique au sein des entreprises. En effet, d’après une étude de McKinsey & Company, la croissance des offres de produits et services numériques a, en seulement quelques mois, accéléré de sept ans1. L’extrême urgence créée par la Covid-19 a permis aux entreprises les plus agiles de prendre une longueur d’avance sur leurs concurrentes grâce à une capacité d’innovation plus importante et une transformation numérique se faisant plus naturellement et donc plus rapidement. Toutefois, réactivité et rapidité ne riment pas forcément avec pérennité. Il est essentiel pour les entreprises de réussir à cadrer, déployer et légitimer leur stratégie de transformation numérique afin que l’ensemble des collaborateurs y prennent part tout en en comprenant les tenants et aboutissants. En effet, le numérique sans humains est vain.
La digitalisation des First Line Workers
Les outils numériques sont devenus des éléments essentiels de la vie quotidienne pour l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise. C’est le cas, bien entendu, pour les Office Workers travaillant en permanence derrière un ordinateur mais aussi pour les First Line Workers (FLW) ayant une activité se focalisant sur des tâches de production ou de commercialisation et n’étant pas rattachés à une position de travail bureautique.
Les grands acteurs du numérique ont développé ces dernières années des packages de solutions pour ces populations. C’est le cas notamment de Google qui propose une solution dédiée aux FLW : Google Workspace Frontline. Cette solution permet aux FLW d’accéder à leur Workplace de manière sécurisée, même à partir de leurs propres appareils personnels. La solution comprend toutes les applications de communication et de collaboration les plus utiles. Microsoft propose aussi un package dédié à ces populations : Microsoft 365 F1. Là encore, l’objectif est de proposer des outils simples et intuitifs pour permettre aux FLW d’effectuer leurs tâches quotidiennes efficacement.
Dans cet article, nous allons nous intéresser à une catégorie spécifique des FLW : les forces de vente. Ces dernières sont essentielles à la réussite d’une entreprise, quelle que soit son activité. Ce sont les premiers ambassadeurs de la marque et donc aussi les premiers vecteurs de satisfaction client. Pourtant, ce sont des populations qui sont souvent restées en marge du phénomène de digitalisation de ces dernières années…
Qui sont les forces de vente ?
Les forces de vente regroupent des catégories de population évoluant dans des environnements différents avec des spécificités bien précises. En effet, elles peuvent se trouver en magasin en contact direct avec le client, en itinérance et se déplacer directement chez ce dernier mais aussi être sédentaires et entretenir une relation à distance avec leurs clients. Ces multiples profils de forces de vente impliquent donc des problématiques différentes mais aussi des solutions technologiques répondant à des cas d’usage multiples et distincts. Néanmoins, les principaux objectifs de leur métier restent les mêmes :
- Attirer de nouveaux clients
- Accompagner les clients dans leur processus d’achat
- Créer et entretenir une relation de confiance avec la clientèle
- Améliorer et optimiser l’expérience client
Pour cela, les forces de vente ont besoin d’outils répondant à des cas d’usage variés. Grâce à son expérience, Wavestone identifie les impacts de la transformation digitale à travers 4 piliers :
- Device & Mobility : permettre aux forces de vente d’avoir des outils puissants, mobiles et ergonomiques
- Process Automation : automatiser les tâches répétitives de la vie des commerciaux
- Communication & Collaboration : faciliter la communication entre les forces de vente sur le terrain et leurs collègues au bureau
- Augmented Employee : permettre aux forces de vente d’avoir des données clés relatives aux stocks / ventes / clients
L’appropriation des outils digitaux par cette population se fait bien plus facilement que pour d’autres populations de FLW. En effet, la notion d’adaptabilité est ancrée dans la façon de travailler des forces de vente. Néanmoins, le déploiement et l’appropriation de nouveaux outils de travail par les salariés est un processus souvent long et fastidieux. Wavestone a eu l’occasion d’accompagner de grandes entreprises dans le déploiement de solutions numériques dédiées à leurs forces de vente.
Des missions phares du côté de Wavestone pour transformer les forces de vente
Ces dernières années, Wavestone a su développer une expertise notable dans le domaine de la digitalisation des FLW. Le cabinet accompagne donc ses clients de la conception de la roadmap jusqu’au déploiement de solutions répondant aux besoins spécifiques de ces populations. S’agissant des forces de vente, il est pertinent d’évoquer deux missions qui illustrent tout l’intérêt de la digitalisation de ces populations.
Déploiement de Microsoft Teams pour une entreprise du secteur de la cosmétique
Wavestone est intervenu auprès d’une entreprise du secteur de la cosmétique pour l’accompagner dans sa phase de déploiement de Microsoft Teams pour ses forces de vente et ce à l’échelle mondiale. Ici, l’objectif est clair : faire de Teams un one-stop-shop, c’est-à-dire une plateforme centralisant tous les outils nécessaires au quotidien des forces de vente. Dans les faits, ces dernières profitent des bénéfices suivants :
- Un identifiant individualisé (ce qui n’était pas le cas avant), facilitant donc l’accès aux informations qui leur sont réellement utiles et en lien avec leur communauté
- Un outil de communication sécurisé et interne à l’entreprise pour pouvoir échanger efficacement avec l’ensemble des collaborateurs
- Une plateforme de partage de documents sécurisée
- Une solution de visualisation des données permettant de suivre les performances de vente du magasin facilement
- Un assistant de gestion du planning et du shift pour organiser l’emploi du temps des collaborateurs efficacement
Les vendeurs de l’entreprise ont donc entre leurs mains un outil puissant leur permettant une collaboration facilitée, une plus grande autonomie mais aussi une responsabilisation accrue.
Déploiement de Showpad pour une entreprise du secteur de l’aéronautique et de l’espace
Wavestone est aussi intervenu auprès d’une entreprise du secteur de l’aéronautique et de l’espace afin de l’aider à déployer Showpad, plateforme d’aide à la vente, auprès de ses commerciaux itinérants. Solution moins connue que Teams, Showpad a pour vocation de simplifier la collaboration entre les équipes de vente et de marketing pour mieux engager les clients et faire progresser les processus de vente plus efficacement.
Les commerciaux de l’entreprise profitent donc aujourd’hui d’un outil facilitateur avec une valeur ajoutée non négligeable :
- Une plus grande proximité avec les services marketing permettant de proposer une expérience d’achat sur-mesure au client
- Un temps de vente active accru grâce à la facilité d’accès à un contenu pertinent et personnalisable
- Une efficacité augmentée grâce à la possibilité de personnaliser chaque interaction avec les acheteurs et de s’adapter facilement
Grâce à Showpad, les vendeurs itinérants de l’entreprise proposent donc une expérience de vente bien plus impactante et sans fioritures à leurs prospects et clients.
Ces deux missions illustrent donc bien les gains qu’apporte la technologie mise au service des forces de vente.
Le vendeur augmenté : une expérience client sublimée
Aujourd’hui, les forces de vente sont soutenues dans leurs tâches quotidiennes par des outils technologiques. Pendant des années, ce fut le PDA (Personal Digital Assistant) qui a accompagné les vendeurs en boutique dans leur quotidien. Au fil du temps il a été remplacé par les smartphones et les tablettes qui permettent aux forces de vente de réaliser des tâches variées à partir d’un seul et même appareil. Demain, ces mêmes smartphones et tablettes se verront probablement remplacés par des outils toujours plus puissants.
Ces dernières années, nous avons vu émerger de nouvelles tendances qui deviendront peut-être la norme demain. C’est le cas notamment du V-commerce ou virtual-commerce, désignant les activités commerciales générées grâce à l’utilisation de la réalité virtuelle2. Les cas d’usages sont multiples. Les clients d’IKEA peuvent par exemple, grâce à un casque de réalité virtuelle, se mettre dans une pièce et personnaliser l’ensemble des meubles afin d’être pleinement immergés et imaginer facilement leur futur intérieur3. Dans le secteur du luxe, où l’expérience client est un élément fondamental de la fonction vente, la startup Hypview a inventé un nouveau mode de shopping basé sur la réalité virtuelle4. Là aussi, un casque de réalité virtuelle permet aux clients d’être pleinement immergés dans une réalité mixte mettant en scène les produits haut-de-gamme vendus par l’enseigne.
Dans les années à venir, les progrès technologiques permettront aux forces de vente de proposer une expérience toujours plus immersive et personnalisée à la clientèle. Néanmoins, la technologie restera un outil pour seconder et non pour se substituer aux forces de vente. Ces dernières devront tout mettre en œuvre afin de transformer les lieux de vente traditionnels en véritables lieux d’expérience. Un certain nombre d’entreprises ont déjà pris ce virage expérientiel. C’est le cas notamment de Leroy Merlin et ses cours de bricolage en magasin ou encore Cultura et ses cours de musique5.
Avec l’essor du e-commerce et de l’omnicanalité, la digitalisation des forces de vente est un phénomène incontournable pour les entreprises qui souhaitent attirer de nouveaux clients et les conserver. Cette crise sanitaire nous a habitués à vivre à distance les uns des autres, à effectuer nos achats à distance. Le fameux retour à la vie d’avant devra donc passer par un réenchantement des lieux de vente afin de donner envie aux clients de revenir en boutique pour effectuer des achats qu’ils s’étaient habitués à faire en quelques clics depuis Internet. La technologie sera un atout essentiel pour accomplir ce processus et permettre aux forces de vente d’avoir plus de temps dédié au bien-être de leur clientèle.
En conclusion
Pour clore cet article, il est essentiel de partager le travail effectué ces derniers mois par les collaborateurs de Wavestone : deux radars complémentaires représentant l’étendue des possibles en matière de solutions numériques pouvant être utilisées par les forces de vente. L’un de ces radars se focalise sur les start-ups dans le domaine du luxe et l’autre sur celles proposant des solutions enrichissant la relation et l’expérience client. Pas de doute, les forces de vente peuvent compter sur la French Tech pour transformer leur quotidien.
Bibliographie
[2] https://www.definitions-marketing.com/definition/v-commerce/
[5] https://www.bpifrance.fr/nos-actualites/demain-quel-modele-pour-le-futur-du-retail
