Comme nous l’avons vu dans un précédent article, le Digital Workplace bouleverse l’environnement de travail des entreprises. De nouveaux outils, espaces et méthodes de travail sont proposés et promettent d’améliorer l’agilité au sein des équipes. Mais ces changements peuvent être confrontés à de multiples freins. Afin d’optimiser leurs efforts de transformation numérique, les entreprises doivent relever plusieurs défis.

1 – Les limites et enjeux du Digital Workplace

1. La transformation du modèle managérial parfois compliquée

Le Digital Workplace bouleverse les métiers : de nouveaux outils et services impactent tous les niveaux de l’entreprise. Les rôles et responsabilités des collaborateurs changent. L’organisation s’horizontalise, chaque collaborateur peut poser des questions librement sur les réseaux sociaux, chacun peut donner son avis, les informations sont partagées à tous de la même manière. Jérôme Didier, Partner au sein de la practice Digital & Emerging Technologies chez Wavestone, explique qu’il « faut transformer la façon dont l’entreprise se réfléchit. ». Les managers qui « avaient le pouvoir sur l’information en contrôlant son contenu et sa diffusion » deviennent des « animateurs d’un réseau en s’appuyant sur des outils, ce qui désilote les organisations ». Cette transformation est très importante car cela peut créer de la frustration auprès des managers et engendrer des blocages. Ces derniers peuvent se braquer afin de conserver leur pouvoir originel, empêchant l’organisation de réussir sa mutation.

Afin de faire innover leurs collaborateurs, les managers doivent les inciter à participer sur de nouvelles plateformes dédiées à l’innovation ou à la collaboration. Les plateformes d’intelligence collectives se développent de plus en plus afin que chaque collaborateur puisse proposer des idées, enrichir celles de ses collègues et donner son avis sur de potentiels nouveaux processus. La practice Digital & Emerging Technologies du cabinet Wavestone propose à tous ses collaborateurs de participer à des concours d’idéation sur une plateforme développée en interne : “La Boîte à iDET”. Une communauté telle qu’il en existe sur le Réseau Social d’Entreprise Yammer peut également être utilisée, mais elle doit être animée afin d’activer la collaboration. Dans les deux cas, il est important de mettre en places des éléments incitateurs afin de pousser les collaborateurs à participer (reconnaissance du management, prix à gagner, etc.).

2. Une adoption à deux vitesses

L’adoption des nouveaux outils et services par les collaborateurs est un second enjeu de taille. Jérôme Didier explique que « les jeunes générations veulent répliquer les usages existants dans la sphère privée. Il faut donc servir, intégrer et fidéliser cette nouvelle génération » qui peut être un levier pour augmenter l’adoption du Digital Workplace. « Mais il faut aussi amener le reste de la population à adopter ces nouveaux comportements » car sinon l’entreprise ne sera pas assez agile pour résister à l’environnement extérieur. Les collaborateurs n’arrivant pas à intégrer les nouvelles technologies dans leur quotidien peuvent se sentir frustrés car cela est valorisé par le management. Il faut alors veiller à ce que des dispositifs d’accompagnement au changement soient mis en place pour leur permettre de monter en compétences.

3. Les entreprises contraintes d’adopter un système

Ce troisième enjeu, l’adoption forcée d’un système et sa dépendance, est particulièrement vrai pour les très grosses organisations. Jérôme Didier nous explique : « Dès qu’on choisit un produit ou service, on accepte ce qui va avec : par exemple avec W10, on accepte le modern delivery. Avec Office 365 on accepte le cloud. » Ce point soulève plusieurs problèmes potentiels : les entreprises perdent le contrôle total de leurs données qui sont stockées sur un cloud en dehors de leurs locaux et les DSI doivent monter en compétences afin d’être en capacité de paramétrer et d’accompagner ces changements techniques. Cela a également un impact sur le modèle économique : la plupart des outils étant facturés mensuellement, suivant le nombre de licences utilisateurs souscrites. Jérôme Didier explique que « les compétences au sein des DSI doivent donc être assez importantes sur la transformation des modèles techno- économiques ».

Certaines entreprises, conscientes de cette dépendance aux choix des fournisseurs de services, font appel à des cabinets de conseil comme Wavestone afin d’anticiper un éventuel changement de fournisseur.

4. La DSI doit pouvoir suivre les évolutions, rester compétitive et garder un Workplace agile

Comme nous l’avons vu précédemment, la DSI doit monter en compétences sur les nouvelles offres du Workplace. L’environnement de travail est désormais constitué́ des nouveaux services proposés par des géants du secteurs comme Microsoft ou Google mais également des anciennes applications développées en interne. Les services tels qu’Office 365 ou GSuite se mettent à jour en autonomie et permettent de simplifier les montées de version. Les applications métiers sont quant à elles toujours à mettre à jour afin qu’elle puisse continuer à fonctionner avec de nouveaux appareils. Certaines applications métier ne sont pas compatibles avec Windows 10 ou les navigateurs de dernière génération et nécessitent donc d’être reprogrammées. Cela prend beaucoup de temps aux DSI et est donc très onéreux. Les entreprises veulent donc “des outils de plus en plus standardisés (on arrête les outils « fait maison ») mais aussi très personnalisables. », nous confie Jérôme Didier.

5. L’attractivité du Digital Workplace

Les entreprises doivent être attractives pour les talents qu’elles veulent recruter. Le Digital Workplace fait partie des arguments de choix pour se démarquer. Un environnement de travail et des outils performants sont recherchés par les nouveaux arrivants sur le marché du travail.

Mais le Digital Workplace peut aussi avoir des revers s’il est mal utilisé. Certains chercheurs comme G. Valenduc,  mettent en avant les problèmes que suscitent les outils digitaux pour les collaborateurs. Une nouvelle maladie appelée « technostress » est néfaste pour certains collaborateurs qui se trouvent perdus face à un flux d’informations continu trop important. Mélanie Peyran, Manager RH au sein de la practice Digital & Emerging Technologies, explique que le cabinet Wavestone prend en compte dans sa politique le droit à la déconnexion : « Tous les managers sont formés afin de limiter les risques psycho-sociaux. ».

6. Un Digital Workplace personnalisé

Afin d’être optimisé, l’environnement de travail numérique doit être personnalisé aux entreprises mais également à chaque salarié. Une stratégie de dotation permet d’équiper au mieux chaque collaborateur avec des outils et services digitaux qui lui correspondent. Par exemple, une personne très mobile ne pourra pas recevoir un ordinateur de bureau fixe. En fonction de ses usages, un smartphone, une tablette ou un pc portable pourra lui être attribué. Cela permet d’augmenter la satisfaction des collaborateurs mais également leur productivité. En effet, en choisissant les outils et services qui leur correspondent le mieux, leurs usages pourront réellement évoluer : un collaborateur qui travaille dans un environnement extérieur difficile devra être équipé d’un smartphone endurci afin de ne pas l’endommager. Il faut aussi que le smartphone ait suffisamment de batterie pour permettre au collaborateur de l’utiliser une journée de travail complète.

Mais la dotation personnalisée permet également de réduire considérablement les coûts liés aux nouveaux environnements de travail. En effet, il est primordial que chaque collaborateur dispose des outils dont il a besoin, mais il ne faut pas pour autant proposer tous les outils disponibles à tous les collaborateurs. Une études des usages est alors à mettre en place afin de retirer les outils inutilisés aux collaborateurs n’ayant pas de tâches nécessitant ces derniers.

2 – Mes recommandations

1. Aider les utilisateurs finaux à prendre en main leur nouvel environnement de travail

Le Digital Workplace permet de rendre les équipes et les organisations plus agiles. Mais afin de pouvoir optimiser les effets, il faut que les nouveaux outils et services numériques soient utilisés par l’ensemble des collaborateurs. L’accompagnement au changement (aussi appelé Change Management) est donc impératif pour pouvoir faire naître de nouvelles pratiques et de nouveaux usages.

Christine Ervé, Manager New Ways Of Working au sein de la practice Digital & Emerging Technologies, explique que «le Digital Workplace embarque des outils dont l’innovation est permanente. Les actions de change sont donc à inscrire dans la durée : lorsque le projet de déploiement est terminé́, il faut poursuivre la conduite du changement pour accompagner les nouveaux usages induits par les évolutions en continu des outils ! ». On comprend donc qu’un véritable plan d’accompagnement au changement doit être prévu afin d’optimiser l’adoption du service ou de l’outil.

Un plan de conduite du changement est composé d’actions de communication, de supports de formation et d’une équipe support pour dépanner les utilisateurs en cas de souci. « Le change en entreprise doit maintenant s’inspirer de ce qui se passe dans la sphère privée » dit Christine Ervé. En effet, les start-ups et les GAFA (Google, Amazon, Facebook, Apple) ont su se rapprocher de leurs utilisateurs finaux afin de créer une relation et de communiquer avec ces derniers. Christine explique que ce qui fait la différence est le fait que ces entreprises « demandent aux utilisateurs leurs idées et suggestions pour améliorer leurs produits et services. Leurs demandes sont systématiquement prises en compte et une réponse leur est apportée. ». Les utilisateurs finaux deviennent donc acteurs des changements qui s’opèrent : ces derniers veulent faire de même au travail. Il faut donc laisser la possibilité aux utilisateurs finaux de s’exprimer et répondre à leurs interrogations afin de limiter les frustrations.

Christine Ervé explique que les actions de conduite du changement doivent « être pragmatiques : il faut proposer des dispositifs d’accompagnement simples et ancrés dans le quotidien des collaborateurs. » Il faut donc apprendre à connaître les collaborateurs : être à leur écoute est tout simplement la clé de voute de la réussite de l’adoption des usages. Cela passe par la collecte et l’analyse de leurs retours sur les outils à disposition, mais également par des visites terrain pour se rendre compte des réels besoins des utilisateurs finaux. Lors de la création des plans de conduite du changement, des parcours collaborateurs peuvent aussi être créés afin de vérifier étape par étape que ce dernier est pertinent et optimisé pour les utilisateurs finaux.

Les équipes de change doivent également être agile : il faut être capable d’adapter ses actions en fonction des retours utilisateurs et de l’impact effectif.

2.Avoir une politique de gestion des ressources humaines centrée sur ses salariés

Les entreprises offrent de nouvelles possibilités à leurs collaborateurs en déployant des environnements de travail numériques. Comme nous l’avons vu précédemment, ces nouveaux outils et services permettent d’apporter de l’agilité au sein des équipes et des organisations. Mais il est important de ne pas profiter de cette flexibilité pour demander à des collaborateurs de travailler trop. On peut par exemple penser à la dotation de téléphones portables qui permettent aux salariés de communiquer plus facilement avec leurs collègues. Les demandes ne doivent pas être excessives : envois de messages le week-end ou en semaine en dehors des heures de travail. Il faut alors mettre en place une charte de bonne conduite pour éviter des comportements qui pourraient affecter les collaborateurs. Le droit à la déconnexion qui a été adopté en France doit être appliqué en entreprise.

Il faut aussi savoir personnaliser son environnement de travail et adapter ses espaces en fonction des personnes qui y travaillent. Certains collaborateurs sont sensibles aux ondes électromagnétiques dégagées par les infrastructures réseau. Des entreprises se posent des questions quant à la création d’un espace de travail dépourvu de technologies sans- fil. Il est essentiel d’avoir cette volonté de créer un espace de travail qui corresponde aux besoins et attentes des collaborateurs. Il ne faut jamais oublier que le collaborateur est l’utilisateur final et que c’est sa satisfaction qui permettra d’optimiser ses usages des outils et services digitaux.

Pour conclure, on comprend qu’il est essentiel de concevoir les Digital Workplaces en utilisant un point de vue utilisateur. Car si l’ensemble des nouvelles pratiques ne correspond pas à la vision et aux usages des utilisateurs, cela créera un sentiment négatif qui ralentira l’adoption.

3. Faire de la veille technologique

Afin de s’assurer que son Digital Workplace est toujours performant et qu’il correspond toujours aux besoins des collaborateurs, il est également primordial de faire de la veille technologique. En effet, comme nous l’avons vu précédemment, les nouveautés technologiques sont très fréquentes. Ces dernières peuvent proposer de nouveaux outils ou améliorer les outils existants :

Des assistants personnels virtuels pourraient par exemple aider les équipes à réaliser leurs tâches quotidiennes et donc à gagner en performance et en efficacité. Pour en savoir plus, Etienne Fenetrier a rédigé deux articles sur le blog Digital Corner.

Certaines limites de la digitalisation identifiées, comme la surcharge informationnelle, pourraient par exemple être traitée dans le futur en utilisant une intelligence artificielle qui ferait « le tri » entre les informations importantes et les moins importantes. Cela permettrait donc de limiter les inconvénients que peuvent avoir les nouvelles technologies sur les collaborateurs. Mais sans attendre l’arrivée de technologies disruptives comme l’intelligence artificielle, un outil comme Teams permet de simplifier les échanges entre les collaborateurs. Ce dernier regroupe, entre autres, un espace de gestion documentaire et un espace de communication. Leur simplification permet de limiter les sources de surcharge informationnelle.

Conclusion

L’arrivée du Digital Workplace impacte donc fortement les entreprises à tous les niveaux. La mutation de l’environnement de travail des collaborateurs peut permettre d’améliorer l’agilité des entreprises à condition de la réussir. Pour mener à bien ces transformations profondes, les entreprises peuvent s’appuyer sur des cabinets de conseil comme Wavestone qui sont en mesure de recommander des technologies et d’accompagner les entreprises dans la globalité de leurs déploiements.