Un assistant virtuel peut être défini comme une application informatique qui fournit des réponses aux questions que vous lui posez, vous rappelle des actions importantes et effectue certaines tâches que vous lui commandez. Les assistants virtuels personnels, ou VPA (Virtual Personnal Assistant), ne sont pas une nouveauté dans l’univers des nouvelles technologies. Pierre Tran écrivait déjà à ce sujet en 2011 pour décrire un futur du web social, intelligent et proactif. De la même manière, le programme Eliza était développé dès 1966 par Joseph Weizenbaum pour simuler l’expérience que nous pourrions avoir avec un psychiatre. Cette dernière expérience, même si elle a marqué le monde de l’intelligence artificielle, reposait en fait sur un programme relativement simple et ne permettait pas de se tromper avec une conversation à proprement « humaine et intelligente ». Cependant, les progrès réalisés sur les algorithmes de traitement de l’information et de machine learning, ont ouvert la porte à une révolution dans l’univers des agents conversationnels et des assistants virtuels. Nul doute, les VPA sont un enjeu stratégique pour 2017 et on peut déjà dénombrer plus de 1220 chatbots référencés sur le site www.chatbots.org.

Les forces en présence sur le secteur

Amazon leader

Si le secteur est stratégique, il n’est pas surprenant que les GAFA y soient déjà bien implantés, en particulier sur la partie qui touche au VPA de maison. Amazon a aujourd’hui pignon sur rue grâce à son intelligence artificielle Alexa disponible sur les supports Echo développés par la firme américaine. Sorti en 2014, cet assistant virtuel est le premier à se baser sur un support externe et a surpris les marchés puisqu’on estime entre 3 et 7 millions le nombre d’unités déjà vendues. Concrètement, Alexa vous permet de réaliser plusieurs actions par simple commande vocale : jouer de la musique depuis Spotify, répondre à vos questions, lire des livres audio, présenter les nouvelles ou la météo, fournir de l’information sur du monde des affaires ou le sport, gérer les lumières, commutateurs et thermostats de certaines marques… En parallèle, l’application peut s’interconnecter avec d’autres entreprises comme Domino’s ou Uber par exemple pour vous proposer leurs services.

Google challenger

La concurrence est montée d’un cran sur ces VPA maison lorsqu’en 2016 Google a lancé Home. Le géant de la technologie profite de son expertise dans le machine learning, de sa gigantesque librairie de données constituée grâce à son moteur de recherche et des différents services qu’il connecte (calendrier, email, carte…). Une nouvelle intelligence artificielle a d’ailleurs été développé en partie pour ce nouveau support : Google Assistant. La différence majeure avec son prédécesseur, Google Now, réside dans la mémoire conversationnelle du logiciel qui peut rebondir de manière plus appropriée au fil des demandes. Par exemple, si je demande à Google Assistant ce qu’il y a au cinéma ce soir, il me donnera une liste de films à l’affiche dans le cinéma le plus proche. Si je précise que je souhaite emmener mes enfants, il affinera en me proposant des films dans le cinéma le plus proche et adapté au jeune public. Google était déjà bien implanté dans l’univers des assistants personnels avec Google Now sur les smartphones Android (déjà utilisé par 48% des américains). Cette tendance sur les smartphones est d’ailleurs croissante et Gartner prévoit que 20% de nos interactions avec nos smartphones se réaliseront via un VPA d’ici 2020.

Apple et Microsoft sur différents marchés

De son côté, Apple n’est pas en reste et continue d’améliorer depuis 2011 son assistant virtuel Siri destiné à offrir une commande vocale améliorée sur les devices de sa marque (IPhone, IPad et Mac). Cet assistant a fortement contribué au développement des assistant virtuels insistant pour la première fois sur le « caractère » donné à cette innovation. Le développement de cette intelligence artificielle a inclus des notions d’humour, rendant la notion affective beaucoup plus forte (on peut trouver ici un Tumblr des meilleures répliques de Siri). Cette humanisation par l’humour a d’ailleurs été reprise par Amazon pour Alexa. Si cela ne suffit évidemment pas à créer un bon VPA, la partie pratique du logiciel est également largement plébiscitée par les utilisateurs comme le montre cette étude réalisée en 2015 : Siri arrivait en tête, devant Google Now et Cortana de Microsoft. Ce dernier mise gros sur l’intégration des bots et autres agents conversationnels sur sa plateforme Skype, en gardant toujours l’approche corporative qui le caractérise.

Facebook se rattrape

Le dernier « gros » qui compte bien utiliser les services de messagerie comme support pour développer son VAP est bien évidemment Facebook. « M », son chatbot lancé en 2015, n’a finalement rien donné de concret. En revanche, sa plateforme de développement a été ouverte à tous les développeurs comme support pour de futurs bots. C’est un point central car Messenger, qui nous demande régulièrement de gérer nos SMS, va devenir un canal significatif dans la relation que nous entretenons avec les marques. Ces dernières vont pouvoir ainsi développer des agents virtuels capables de nous répondre et de nous aiguiller dans nos achats. cela permet en plus la monétisation de cet outil pour Facebook. De manière plus privée, mais tout aussi bien communiquée, Mark Zuckerberg a développé un VAP « maison » (vous pouvez trouver la vidéo ici). Cette machine nommée « Jarvis » en référence à Iron Man est encore loin de ce que l’on pourrait attendre d’un nouveau produit vendu par Facebook.

Une multitude d’acteurs

Ces mastodontes ne sont pas les seuls à s’être lancés dans cette course et il existe une multitude d’agents virtuels aux objectifs divers et spécialisés. Dans le secteur de la santé, la start-up Sense.ly a par exemple développé un assistant nommé Molly qui accompagne les malades chroniques et permet de vérifier leur état de santé (par exemple dans le cadre de diabète ou de maladie cardiaque). Cette technologie est fondée sur les objets connectés et l’intelligence artificielle. Dans les Fintech, Neomy est un assistant virtuel développé pour vous alerter lorsque le taux de change est le plus avantageux pour vous lors de transfert d’argent à l’étranger. Mais c’est dans le secteur automobile que nous devrions voir se développer rapidement des assistants virtuels pour le grand public. La voiture entièrement autonome n’est pas pour demain mais un copilote virtuel est déjà d’actualité.