Il y a plus de 40 ans, Darty s’engageait par écrit auprès de ses clients et lançait le « Contrat de confiance », garantissant ainsi les prix bas, le choix et le service de qualité. Le distributeur est depuis resté fidèle à cet engagement fort avec l’objectif d’accompagner les changements et de répondre aux attentes des consommateurs.
Le Bouton Darty, lancé en octobre 2014, s’inscrit pleinement dans cette stratégie en réinventant la notion de service client et en matérialisant le concept du « click to call ».
Les grandes étapes de la digitalisation de Darty
Le projet digital remonte à 1999 avec le lancement de son site marchand (Darty.com). En 2009, Darty était un des premiers distributeurs à raisonner « cross canal » et à le rendre visible et opérationnel pour les clients avec le lancement du « click & collect » : commandé sur internet, le produit peut être récupérer en magasin une heure plus tard. Enfin, la stratégie digitale de Darty a pris un virage important en 2013 avec l’arrivée de Régis Schultz, CEO de Darty et la mise en place de la stratégie des 4D : Dynamiser le commerce, Digitaliser l’entreprise, Développer la marque et Diminuer les coûts.
Ainsi, les vendeurs Darty sont tous équipés de tablettes et la boutique du centre de Beaugrenelle est une des premières boutiques 100% connectée avec des bornes multimédia, des casiers de click and collect, des écrans plats interactifs, etc.
Le lancement du Bouton s’inscrit donc dans ce projet digital avec une logique de valorisation« 3.0 » du SAV. « Notre but est de réinventer la relation client pour la rendre plus immédiate, universelle et personnalisée. C’est le Contrat de Confiance 3.0 » (Régis Schultz, CEO de Darty)
Le Bouton Darty, qu’est-ce que c’est ?
Présenté comme un service d’assistance 24h/24 et 7j/7, le bouton Darty est un petit boîtier connecté de 7 cm sur 7, directement relié au wifi du domicile. Fabriqué en France par la société Horizon (à l’exception de la brique logicielle développée par Darty), il présente une autonomie de 2 ans (piles).
Son utilité est à la fois claire et simple : il suffit d’une simple pression sur le Bouton pour obtenir une assistance gratuite de la part d’un des conseillers Darty. Celui-ci rappelle moins d’une minute plus tard et apporte son assistance quant à l’utilisation des appareils ménagers ou électriques, la résolution des pannes, l’achat de produits ou encore le suivi de commandes.
L’assistance est garantie, que le produit ait été acheté chez Darty ou non, qu’il soit sous ou hors garantie. En permettant à l’enseigne d’intervenir sur un très large spectre de produits et donc de séduire de futurs clients, cette assistance répond à la stratégie de captation Darty. Seule restriction : les marques desdits produits doivent être référencées par l’enseigne.
« Le Bouton Darty est un service premium de conciergerie. L’utilisateur bénéficie d’une assistance en priorité lorsqu’il appuie sur le bouton tout en ayant l’assurance de ne pas payer un service client » (Vincent Gufflet, Directeur Services et Abonnements)
Facturé 29,90€ en version physique (+ abonnement à partir de 3€/mois), le Bouton est également disponible en version dématérialisée sur smartphones et tablettes Android et iOS, ainsi que sur ordinateur (PC et Mac)
Une réponse personnalisée
Lors de l’installation, l’utilisateur doit se créer un compte nominatif. Grâce à ce compte utilisateur, les conseillers Darty peuvent immédiatement identifier le client lorsque celui presse le bouton. De plus, le conseiller peut visualiser l’historique des achats chez Darty du client et donc le détail de ses différents équipements. Outre une assistance en cas de pannes ou de problèmes d’installation, le conseiller peut donc également guider le client lors de différents achats spécifiques aux références de ses équipements (cartouches d’imprimantes, piles, etc).
Darty vient d’enrichir son Bouton grâce à la visio assistance. Il est désormais possible, via l’application d’échanger en vidéo afin de bénéficier de conseils plus adaptés et efficaces (vérifier l’emplacement et l’installation d’un appareil d’électroménager, améliorer les résultats d’une prise en main à distance, etc)
La campagne conçue par l’agence ici Barbès montre qu’avec cette innovation le service Darty est à la fois ultra-technologique et humain.
Le film « salle de bain » présente les bénéfices du conseil et suivi avant livraison, et le second « la télévision » ceux du réglage à distance.
Un modèle qui inspire ?
Il est intéressant de noter que ce dispositif innovant semble déjà inspirer d’autres acteurs…
Début janvier 2016, la Poste a dévoilé son propre bouton connecté : Domino. Ce petit boîtier aimanté, à installer à l’intérieur de la boîte aux lettres, permet d’envoyer des colis sans se déplacer ni même les emballer. Il suffit au particulier de déposer son objet à expédier dans sa boîte aux lettres puis d’appuyer sur le bouton. Le facteur est alors prévenu et vient récupérer et emballer l’objet. Une application associée au bouton Domino permet d’indiquer l’adresse du destinataire.
Le Bouton Darty réhumanise donc le service après-vente et semble être l’avenir de la relation client. En effet, il permet d’accompagner les clients dans leur relation aux objets connectés mais aussi, et surtout, il rend transparent pour le client la création de valeur à partir des données personnelles recueillies.
Pour réinventer la relation client, ils l’ont vraiment fait ! De la fluidité à la personnalisation de l’expérience client, tout y est.