Les Chatbots, nouveau fleuron de l’intelligence artificielle

Lors de la dernière conférence F8 destinée aux développeurs, Facebook a annoncé plusieurs nouveautés dont la plus importante : l’arrivée des Chatbots sur Messenger. Ces robots informatiques devraient permettre aux utilisateurs de gérer des réservations, de faire des achats ou de poser des questions à des marques au travers d’une simple conversation.

Les Chatbots, un concept ancien mais un potentiel nouveau

Un bot informatique désigne un agent logiciel qui interagit avec les serveurs informatiques afin de proposer des services interactifs. Les interactions des bots sont créées pour être identiques à celles des utilisateurs humains. Un Chatbot, quant à lui, est un assistant virtuel capable de discuter avec les utilisateurs et de répondre à leurs requêtes. Il est doté d’une intelligence artificielle qui lui permet de comprendre le contexte et d’effectuer de manière parallèle plus de tâches complexes qu’un bot simple.

Le chatbot n’est pas un concept nouveau. Il remonte au début des ordinateurs et de l’interaction homme-machine. Visiblement,  les Chatbots sont plus évolués que la messagerie AIM (Aol Instant Messenger) qui permet de renseigner l’heure ou la météo du jour en passant un appel téléphonique ordinaire. Ils sont également une version plus avancée que les petits personnages animés imaginés par les cybercommerçants qui répondaient aux questions des clients.

Un chatbot s’apparente à une application mobile sauf que l’interface d’interaction avec l’utilisateur est différente. On parle de « conversational user interface » et non de « graphical user interface ». Pour l’utilisateur, ce n’est donc ni plus ni moins qu’une conversation sur un site Web, un réseau social, ou une application mobile. En outre, les Chatbots dont l’intelligence grandit et s’affine au fil des données qu’ils collectent, permettent d’avoir un seul interlocuteur pour une panoplie de services. L’objectif est d’aboutir au service le plus personnalisé possible.

On distingue deux grandes familles de Chatbots :

• Les Chatbots simples: Conçus pour répondre à un besoin précis, ces bots illustrent un programme informatique qui accomplit une mission précise à l’image de la messagerie AIM.
• Les Chatbots complexes ou évolués: Basés sur l’intelligence artificielle, les Chatbots complexes ont la capacité de traiter un grand nombre de données et d’effectuer des opérations contextualisées à l’instar des assistants personnels.

Les Chatbots, vers une refonte de l’expérience utilisateur ?

Le phénomène des Chatbots devrait transformer la relation entre les entreprises et leurs clients et la faire évoluer, vers une relation One-to-One personnalisée. En effet, la technologie des Chatbots arrive au moment où la grande tendance des applications mobiles est la vague des applications de messagerie.

L’évolution des applications de l’e-commerce (commande en ligne, service à la demande) se basent essentiellement sur la réactivité et le dynamisme des Chatbots qui s’adaptent à l’environnement de l’utilisateur. L’intégration des Chatbots aux applications mobiles apportera plus de convivialité et d’ergonomie. Les entreprises apporteront une réponse aux besoins de l’utilisateur directement via la conversation sans que ce dernier ait besoin de changer d’application.

Deux catégories d’usages des Chatbots pour l’entreprise se distinguent :

• Améliorer l’expérience utilisateur: les assistants virtuels s’inscrivent dans une démarche d’amélioration de l’expérience utilisateur sur smartphone en lui renseignant des informations pratiques et en lui offrant la possibilité d’interagir avec ses apps.
• Dresser un nouveau canal du commerce conversationnel: les Chatbots, présents en majeur partie sur les plateformes de messageries, permettent au client de passer des commandes et de les suivre via une interface conversationnelle.

Les Chatbots ont vocation à se positionner de plus en plus au cœur de la vie des individus. Ces catégories d’usages, se déclinent selon les usages suivants :

• Informer et faciliter l’accès à l’information: la fonctionnalité le plus intuitive est d’utiliser les Chatbots comme un moteur de recherche amélioré en aidant l’utilisateur à chercher et à accéder à la bonne information.
• Conseiller : les Chatbots accompagnent les clients dans leurs choix de produits en leur donnant des conseils personnalisés et en répondent à leurs interrogations.
• Vendre différemment: les Chatbots sont capables de rechercher, planifier, réserver et passer les commandes du client à partir d’une simple conversation.
• Assister et fidéliser: en utilisant les plateformes de messagerie comme canal supplémentaire de la relation client, les Chatbots sont un outil efficace pour fidéliser les clients en leur permettant de suivre leurs commandes.

Les Chatbots, nouveau canal pour les médias.

Pouvant être utilisés à des fins différentes, les Chatbots trouvent intégralement leur place dans le secteur des médias. Les Chatbots représentent un nouveau potentiel pour rendre l’information plus personnalisée. En effet, en s’adaptant aux habitudes de l’usager, le chatbot lui envoie régulièrement les informations susceptibles de l’intéresser le plus. Une sorte de Flipboard conversationnelle pour maintenir l’utilisateur informé selon ses goûts pour l’information. Plusieurs initiatives ont été lancées afin d’explorer ce potentiel.

CNN figure parmi les premières chaines d’informations à mettre en place un chatbot sur Messenger. La version bêta de chatbot est disponible depuis avril dernier et les résultats sont remarquables. Le chatbot est complétement intégré à l’application Messenger et permet de transformer le parcours classique de la recherche d’informations.

Les Chatbots, un phénomène à suivre de près

La maturité technologique des Chatbots et le contexte actuel de l’information renvoient des signaux positifs néanmoins les usages et les pratiques ne sont qu’à leurs débuts. Il faudrait attendre quelques mois avant que les utilisateurs s’approprient ce nouveau canal d’information de manière plus intuitive. Les Chatbots, c’est donc un phénomène à continuer à suivre de près.