Après avoir conquis les particuliers, les réseaux sociaux envahissent le monde professionnel. Selon une récente étude du cabinet Lecko, 80% des entreprises du CAC40 ont mis en place un Réseau Social d’Entreprise. Ces nouveaux outils collaboratifs permettent aux utilisateurs d’échanger autour de problématiques qui les rassemblent. Qui dit donc réseau social dit communauté… Et c’est là que le bât blesse. Ces dernières ont la vie dure : c’est en moyenne 50% d’entre-elles qui disparaissent après 5 mois d’existence.
« Seul 20% des espaces créés sont pérennes et portent de nouveaux usages collaboratifs. »
Les RSE s’intègrent parfaitement dans la problématique de transformation des entreprises et peuvent s’avérer être un moyen efficace de faire évoluer les façons de travailler des collaborateurs. Pourtant, plusieurs questions se posent concernant l’adoption ces nouvelles méthodes de travail et de collaboration.
Comment faire pour survivre et mettre en place des communautés actives et pertinentes dans ce monde impitoyable ? Comment fidéliser les utilisateurs ? Ces défis qui attendent les communautés en 2015 ne sont pas si simples…
Le jeune RSE Solucom
Dans un marché encore en cours de structuration, de nombreux acteurs tentent se faire une place pour s’imposer comme leader. Si d’après une étude publiée par le cabinet IDC, les leaders s’appellent IBM Connections et Jive Software, la suite Office 365 intègre un RSE qui pourrait bouleverser la hiérarchie : Yammer.
Racheté par Microsoft durant l’été 2012, l’outil multi-plateforme permet aux collaborateurs d’une même entreprise de partager et communiquer sur tout type de sujets via une ergonomie épurée et facile d’expérimentation. Les échanges entre contributeurs sont réalisés par l’intermédiaire conversations initiées au sein de groupes appelés communautés. Ces communautés peuvent répondre à des besoins variés pour permettre d’un côté, d’échanger sur des sujets spécifiques à destination d’une cible restreinte, où bien au contraire de collaborer et de diffuser des informations plus généralistes pour l’entreprise.
Solucom a fait le choix d’implémenter Yammer depuis maintenant un peu plus de 4 mois. Si le service est encore en cours de structuration, un premier bilan peut être réalisé pour optimiser et fédérer les collaborateurs autour des communautés créées. Les enjeux de l’utilisation de cet outil étaient multiples pour le cabinet. Mais l’un des enjeux prioritaire consistait à découvrir un nouveau mode de travail collectif afin de se préparer aux prochaines étapes de la transformation des méthodes de travail.
Focus sur une communauté de Knowledge Management
Peu après la mise à disposition de l’outil, plusieurs consultants ont souhaité créer leur propre communauté afin d’échanger des informations sur différentes thématiques.
Dans ce contexte, une communauté autour des nouveaux moyens d’échange a été créée. Bien que n’ayant pas fait l’objet d’un cadrage préalable, elle répondait à un objectif précis. Son but était de compléter l’existence d’une communauté mail via une application plus adaptée et d’enrichir une démarche de KM globale préexistante avec des échanges plus spontanés. La communauté est ouverte à l’ensemble des consultants du cabinet. Ils peuvent échanger via des posts ou des commentaires sur des sujets déjà initiés. Après une communication interne invitant les consultants à rejoindre la communauté, 63 s’y sont inscrits. Après quelques semaines d’activité, la communauté s’est rapidement essoufflée. 2 mois plus tard, seul 5 personnes restent encore actives sur cet espace. Malgré quelques relances ponctuelles la communauté peine à trouver un second souffle.
Pourquoi cette communauté pourtant prometteuse ne connait pas une activité à la hauteur de sa pertinence ?
Les facteurs clés de succès
Issu d’un besoin avéré, l’exemple cité ci-dessus met en exergue que la pertinence du sujet n’est pas le seul facteur clé pour fédérer et pérenniser une communauté. D’autres initiatives du même type ont été menées au sein du cabinet. Par une approche de gestion différente, ces communautés ont su rencontrer un véritable engouement, se structurer pour se pérenniser rapidement et efficacement.
« Un évènement précis et fédérateur comme rampe de lancement »
Des communautés ont été mises en place de le but répondre à un besoin et des attentes précises impactant l’ensemble des collaborateurs du cabinet et de capitaliser sur des dynamiques d’échanges via de nouveaux canaux de communication. Derrière ces dernières se cache un véritable projet d’entreprise porté par l’ensemble des collaborateurs. Et c’est l’un des facteurs clé du succès : un évènement fédérateur incitant les utilisateurs à participer via le canal de communication proposé.
L’usage de Yammer est alors justifié car il permet à chacun de contribuer simplement sur un sujet qui pourrait directement impacter son quotidien de demain.
Reste ensuite un facteur plus difficilement maîtrisable dit « viralité » souvent porté par une population d’utilisateurs dits de « early-adopters », dont le créateur de notre communauté précédemment citée faisait d’ailleurs partie.
« Une vision claire des attentes »
Au-delà d’un événement fédérateur, à chacune de ces communautés doit-être associée une problématique clairement identifiée dans un périmètre d’application restreint.
Les questions posées sont ici précises et incitent à une réponse synthétique. Les posts contenant des questions multiples découragent l’utilisateur et génèrent peu d’activité. Un des formats qui rencontre le plus de succès est le sondage.
Les attentes seront alors plus facilement accessibles car l’utilisateur comprendra ce que l’on attend de lui. L’utilisateur pourra également sélectionner plus facilement les sujets sur lesquels il peut apporter une contribution pertinente.
« Des acteurs identifiés pour maintenir actif les communautés »
Si les aspects identifiés précédemment sont importants, l’un des enjeux clés pour la survie d’une communauté est la définition d’une gouvernance. A chaque communauté doit-être associé un modérateur qui portera le rôle de « Community manager ».
En plus d’une implication nécessaire de la part du management pour inciter les utilisateurs à se rendre sur les communautés, le « Community manager » aura la charge de convaincre l’utilisateur d’y rester. Il a pour rôle d’accompagner l’utilisateur dans sa réflexion sur l’apport du RSE, de le guider à travers son expérience d’utilisation de l’outil.
Enfin, il la charge de relancer l’activité de sa communauté lorsqu’une baisse de contribution est constatée. L’objectif étant d’atteindre une masse critique de contributions pertinentes relayant le rôle du CM au second plan.
Par ces deux exemples, nous constatons que gérer une communauté Yammer nécessite une forte implication. Une gouvernance doit-être définie, elle doit animer et relancer les débats, définir les objectifs et structurer les échanges.
Avec l’aide des modérateurs, Yammer peut s’avérer être outil très efficace pour collaborer. Les échanges, plus informels, favorisent les débats et l’émergence d’idées. L’outil offre l’opportunité aux collaborateurs de renforcer leur cohésion en apportant un canal d’échange unique et centralisé. Si cette réflexion s’appuie par l’exemple de Yammer, rappelons que ces facteurs clés sont applicables à chacun des nombreux RSE du marché.
Le mail reste l’outil incontournable de communication en entreprise, malgré de nombreuses initiatives pour diversifier les outils de collaborations. Les courriers électroniques et les RSE répondant à un besoin différent d’échange, une coexistence de ces canaux d’échanges s’avère pertinente. Les communautés méritent cependant qu’on y consacre du temps.
