28 heures. C’est la durée moyenne qu’un français passe, chaque année, à tenter de joindre ses différents services clients par téléphone. Ces derniers mois, les plateformes de téléchargement ont vu l’apparition d’applications proposant leurs solutions à ce problème de longue date.
Contourner les 3 principaux facteurs du temps passé à joindre un conseiller
Aujourd’hui, trois éléments sont à l’origine des difficultés rencontrées par les français lorsqu’ils tentent de joindre ces services d’assistance :
1. Trouver le numéro du service souhaité – cela s’avère complexe dans plus de 70% des cas ;
2. Naviguer dans les serveurs vocaux interactifs (SVI) ;
3. Attendre qu’un conseiller client soit disponible – 6 minutes en moyenne et jusqu’à 25 minutes dans certains cas.
De nouvelles applications (Vite Ma Hotline, J’aime Attendre…) tentent aujourd’hui d’apporter une solution à ces trois difficultés. Par exemple, Vite Ma Hotline centralise 1500 numéros de services clients de plus de 500 marques. L’objectif est de permettre aux utilisateurs de trouver rapidement le numéro du service souhaité pour contourner les SVI des numéros standards. En parallèle, J’aime Attendre diffuse, pour chaque marque, les horaires les plus favorables pour joindre leurs services clients.
Faciliter la relation client-marque
Ces nouvelles applications génèrent une valeur ajoutée importante pour les utilisateurs, comme pour les marques.
Elles permettent notamment à leurs utilisateurs, une réduction conséquente du temps passé à chercher le numéro d’un service client et à patienter dans les files d’attente des SVI pour joindre un conseiller. Elles permettent même de déléguer ce temps d’attente (Vite Ma Hotline) ; l’utilisateur entre son numéro de téléphone dans l’application pour être rappelé lorsqu’un conseiller est disponible.
Pour les marques et services publics, les avantages escomptés sont également significatifs. Ces applications permettent de lisser les pics d’appels aux heures de pointe et, ainsi, de décongestionner les centrales d’appel, sans augmenter les capacités de travail.
Ces nouveaux services ont également un impact positif sur la relation client-conseiller. En effet, passées 3 minutes d’attente, le client a le sentiment d’être mal servi ; les conversations entre conseiller et client s’engagent donc souvent sur un ton conflictuel. Par la diminution du temps d’attente, ces applications permettent à l’utilisateur de réduire le stress engendré par l’attente et d’engager la conversation sur un ton plus apaisé. C’est un levier important pour réduire la pénibilité du travail en centrales d’appel et, in fine, pour réduire le turn-over.
Un phénomène récent et impactant
Contrairement aux pays anglo-saxons*, ce type de services est nouveau en France. Les applications disponibles connaissent un démarrage relativement fort (10 000 à 50 000 téléchargements pour la version Android de Vite Ma Hotline) mais sont encore en phase de développement. Après six mois d’existence, l’offre de rappel automatique proposée par Vite Ma Hotline porte « seulement » sur les services clients de 80 marques et administrations. Il existe donc une marge de progression importante pour généraliser son offre aux 500 marques répertoriées dans l’application.
En se généralisant dans les mois et années à venir, ces applications pourraient avoir un impact important sur la gestion de la relation client en France, en modifiant les comportements clients et en facilitant la relation client-marque.
* Au Royaume-Uni, WeQ4U (littéralement « we queue for you » / « nous patientons pour vous ») existe depuis plus de deux ans et figure parmi les applications les plus téléchargées au Royaume Uni (entre 100 000 et 500 000 téléchargement pour la version Android).
