La mise en œuvre d’architectures ToIP centralisées a permis d’imaginer une téléphonie en mode Cloud – plus largement appelée Unified Communications as a Service (UCaaS) : d’un côté, des infrastructures centrales hébergées et gérées par un fournisseur, et de l’autre, des sites de l’entreprise équipés quasiment uniquement de postes téléphoniques.

Une externalisation qui permet une plus grande souplesse

Cette tendance répond bien entendu à une logique actuelle plus générale d’externalisation des services informatiques… mais probablement également à une forme d’acceptation que la téléphonie fixe n’est plus le seul outil de communication (mobile, outils collaboratifs sur PC) et présente des exigences moins fortes qu’auparavant en matière de disponibilité et donc de maitrise interne – sauf dans certains secteurs comme la Banque par exemple. Beaucoup d’entreprises considèrent aujourd’hui la téléphonie comme un service : il est moins question de maitriser l’architecture technique de la solution que d’avoir une garantie sur le niveau de disponibilité du service et la réactivité des équipes gérant la solution.

Un financement selon l’usage uniquement ?

Le modèle financier associé aux offres Cloud est adapté à ce principe, en lissant les coûts de la solution pour former un coût essentiellement récurrent, fonction de l’usage. On peut cependant s’interroger sur l’intérêt économique du modèle dans le cas des Grands Comptes dont la taille nécessite le déploiement d’une infrastructure dédiée – même si dans le Cloud. En effet, l’opérateur va alors lisser dans le temps les investissements faits pour le seul compte du client, c’est-à-dire globalement proposer une offre de leasing dont on peut penser qu’elle générera au final un surcoût…

Cloud mutualisé ou dédié ?

Une autre question qui peut être posée est la capacité de ces solutions à répondre à l’ensemble des besoins fonctionnels des clients, et si c’est globalement le cas, à le faire au même niveau que les solutions intégrées en place. Les retours d’expérience ne sont pas encore très nombreux et il est nécessaire d’être particulièrement attentif au déploiement de certaines fonctionnalités : mini-centre d’appels, filtrage manager / assistant, groupement de postes, etc. Il peut être pertinent de procéder à un POC avant de s’engager particulièrement si les besoins sont avancés. En termes de déploiement effectif, deux tendances sont à distinguer :

• Cloud mutualisé (entre plusieurs clients) : certains acteurs du marché proposent des offres promettant un coût très concurrentiel ; la dynamique semble bonne chez les entreprises du Mid-market… c’est plutôt au stade du démarrage chez les Grands Comptes. La baisse des coûts engendrée par la mutualisation des infrastructures peut être un moteur important.
• Cloud dédié : la tendance est grandissante de confier sa téléphonie à un opérateur qui héberge et exploite les infrastructures. Les grandes entreprises demandent de plus en plus un modèle financier constitué principalement de coûts OPEX même si elles restent propriétaires de leurs infrastructures.

 Il est globalement certain que l’externalisation et la recherche de souplesse dans la fourniture du service sont deux caractéristiques fortes des besoins aujourd’hui émis par les entreprises qui font échos aux solutions proposées par le marché. Cette tendance est par ailleurs dynamisée par la modification du paysage « téléphonie », qui voit la progression d’acteurs du monde de l’édition d’outils collaboratifs digitaux. Certains de ces acteurs (comme Microsoft avec Lync) ont historiquement fortement développé la fourniture de solutions informatiques « as a service », modèle qu’ils ont appliqué à la brique téléphonie.