Au-delà de la notion traditionnelle du « cross-canal » qui sous-entend la combinaison harmonieuse des différents canaux, l’omnicanal représente quant à lui cette fluidité et continuité de l’expérience client dans le processus d’achat : commande en ligne et enlèvement dans le magasin, cohérence des prix offline et online, suivi de commande sur smartphone… En un mot,  comment simplifier la vie du client en lui donnant la conviction qu’il ne parle qu’à une seule et unique entreprise !

Les enseignes qui souhaitent se lancer dans l’aventure de l’omnicanal et de la digitalisation des magasins doivent partir d’un simple constat selon lequel le « Retail du futur » ne sera plus le même:

1. Les clients de demain ne connaîtront pas cette séparation entre l’achat en ligne et l’achat physique en  magasin. Ils prendront les côtés avantageux du web: le gain de temps, l’accès aux comparateurs de prix, la commande 24/24… et les côtés avantageux de l’achat de proximité dont la dimension humaine et physique reste importante ( contact avec le vendeur, service client, essayage d’articles …)
2. Le magasin du futur sera quant à lui un espace qui n’a pas pour but de vendre des articles mais plutôt un espace amusant et passionnant qui a pour but d’enchanter et  fidéliser le client !

Plusieurs acteurs du Retail ont compris cela aujourd’hui … Les innovations décrites ci-dessous sont en train d’émerger et ont pour but d’anticiper la transformation des points de vente :

SocialEyes…Facebook s’invite dans les magasins !

Depuis 2011, plusieurs enseignes ( Diesel, Lorna Jane, sportsgirl…) ont mis en place dans des magasins pilotes un miroir connecté à Facebook. Le principe du dispositif est simple: essayer un article, se prendre en photo puis partager cette dernière sur Facebook … Un bon moyen de capitaliser sur une communauté active et nombreuse et de créer une intéraction entre les mondes physiques et virtuels.

Pensé à l’origine comme un miroir connecté à Facebook, le dispositif a évolué pour permettre des partages via Twitter puis un accès direct au catalogue online.

Cette technologie, malgré son caractère « trop » révolutionnaire, cache derrière elle des enjeux business qui ont pour vocation de transformer l’acte d’achat comme illustré dans les exemples de « parcours client » ci-dessous:

Conversion de la visite du magasin en un acte d’achat :

 Création de trafic dans les magasins :

Bornes d’e-shopping … Une extension de gamme assurée !

Marks & Spencer propose des bornes d’e-shopping dans des magasins au Royaume-Uni ainsi que dans la toute nouvelle boutique des champs Élysées.  Il s’agit de bornes à écran tactile donnant accès à l’ensemble du catalogue de la marque.

Grâce aux bornes installées dans le magasin, les clients ont la possibilité de passer leur commande directement et recevoir l’article sur place. Ils peuvent également payer sur la borne et se faire livrer à domicile (Scan&Deliver).

En plus du caractère moderne, l’atout principal du déploiement des bornes connectées c’est de proposer au client un large choix de produits dans les magasins augmentant ainsi les ventes et les interactions avec le site internet. Les clients ont directement accès au catalogue de la marque ainsi qu’aux informations « produits » directement sur le point de vente.

 Pour le client, la borne d’e-shopping c’est la liberté :

• Porter le produit et pousser le caddie n’est plus nécessaire …
• Faire la queue pour avoir un vendeur ou une caisse … c’est fini !

 Pour le vendeur, la borne d’e-shopping c’est une source de diversification de revenue :

• La conversion de l’acte de visite en acte d’achat (Éviter les ruptures de stock)
• Proposer une gamme plus large (Théorie de longue Traine)
• Une publicité « pertinente » de son site marchand

Tablettes … vers un vendeur connecté !

La troisième innovation sur laquelle les enseignes devront plancher dans leur processus de digitalisation est plutôt simple: Les tablettes !

Demain, le client s’il vient au magasin c’est avant tout pour avoir un contact humain avec des personnes mieux informées et expertes de leur domaine.  Le problème, c’est qu’aujourd’hui, les rapports de force entre vendeur et client sont profondément bouleversés par Internet : Les clients viennent au magasin informés parfois mieux informés sur le produit que le vendeur.

Devant une telle situation, équiper les vendeurs avec des tablettes mobiles devient promordial !

En plus de ce rééquilibrage de force, les tablettes permettront au vendeur d’apporter un conseil plus personnalisé pour le client. L’application mobile permettra de retrouver un ensemble d’informations sur le client (historique d’achats, préférence de marque, taille, …). Le conseil donné ne pourra alors qu’être plus personnalisé permettant de fidéliser le client et de transformer l’acte de visite en achat.

Voici donc 3 exemples d’innovations permettant de digitaliser les points de vente. La question que vous vous posez certainement maintenant est : Comment réussir le processus de digitalisation des magasins ? … En effet, pour réussir la digitalisation, les enseignes doivent Transformer une grande partie de leur processus marketing, télécoms et logistique … Un prochain billet aura pour objectif de décrire les problématiques à aborder durant le processus de transformation 😉 !