Telcospinner vous propose un nouveau type d’articles, sous forme de retour d’expérience. Pour ce premier essai, retour sur un projet de smartphones pour les agents de Transilien.

Depuis fin septembre 2011, près de 400 agents nomades de la ligne N de Transilien sont désormais dotés d’un smartphone, et plus précisément d’un Samsung Galaxy SII. Le projet, lancé en juin 2011 à l’initiative de la Directrice de Transilien, Bénédicte Tilloy, a été mené pour répondre à plusieurs attentes.

Une priorité donnée à l’accès à l’information

En premier lieu, Transilien ayant pour priorité l’information voyageurs des clients en situation normale comme perturbée, la Direction a souhaité équiper les agents d’un outil leur permettant d’accéder à l’information en temps réel. En effet, de nombreux voyageurs sont souvent déjà équipés d’un smartphone (plus de 14 millions de détenteurs en France) et il était important que les agents soient a minima au même niveau d’information que les voyageurs. Ainsi l’agent, grâce à cet outil, peut dorénavant avoir accès à des informations identiques et cohérentes aux informations données aux clients via l’accès aux applications grand public, avec pour impact une amélioration de la prise en charge du voyageur et une plus grande confiance du voyageur vis-à-vis de l’agent.

Une dotation valorisante pour les agents

Le choix du Samsung Galaxy SII correspond aussi à l’un des autres objectifs de ce déploiement, qui était aussi de donner aux agents un outil valorisant, récent et moderne (plus de 10 millions de Samsung Galaxy SII vendus dans le monde). De plus, cet outil a permis de renforcer les relations entre les agents et leur hiérarchie en étant un facilitateur d’échanges.

Enfin, les agents ont désormais un outil leur permettant à la fois une utilisation professionnelle et personnelle. En effet, ce smartphone leur a été fourni sans aucune restriction d’accès à internet et aux applications, avec une option data illimitée. De plus, la possibilité de souscrire à un abonnement pro/perso est proposé aux agents, pouvant ainsi bénéficier des tarifs avantageux négociés par la SNCF avec l’opérateur.

Un déploiement en seulement 4 mois

Distribués en octobre dans 3 gares (Montparnasse, Versailles Chantier et Dreux), ces smartphones étaient livrés avec un compte Gmail préparamétré, les applications SNCF disponibles sur l’Android Market (SNCF Direct, Voyage SNCF, TER Mobile, Transilien SNCF), ainsi que des accessoires adaptés au contexte d’utilisation (protections et chargeur supplémentaire) .

La remise en mains propres a été organisée sur un total de 14 sessions durant les 3 premières semaines d’octobre, au cours desquelles les agents se sont vus remettre l’appareil sur un créneau moyen de 40 minutes. Lors de cette session, les 20 premières minutes étaient consacrées à la finalisation du paramétrage de l’appareil avec la création d’un code de verrouillage, l’intégration de la carte SIM, etc. Des techniciens étaient présents et accompagnaient individuellement les agents dans la prise en main de l’appareil tout en répondant à leurs questions.

La deuxième partie de la remise s’appuyait sur l’important dispositif mis en place en termes de conduite du changement afin d’accompagner les agents dans la prise en main de l’appareil. Pour cela, une équipe dédiée à l’accompagnement les recevait pour leur remettre un guide complet d’utilisation, leur projeter plusieurs vidéos de mise en situation et échanger avec eux sur l’utilisation de leur nouvel outil sur le terrain. Une newsletter mensuelle a également été mise en place afin d’informer les agents sur les nouvelles applications susceptibles de les intéresser, les trucs et astuces liés à l’utilisation de leur terminal ou bien sur des nouveaux services disponibles, tels que le tchat.

Un accueil très favorable de l’outil

Une enquête de satisfaction sera menée auprès de la clientèle de la ligne N durant le premier trimestre 2012 afin de mesurer l’impact du déploiement d’un tel outil. D’ores et déjà, les premiers retours des agents sont très positifs. Malgré un planning serré pour réaliser ce déploiement ainsi que des difficultés pour libérer les agents et leur remettre le smartphone, la Direction Transilien est très satisfaite du projet et la prochaine étape est de déployer un outil similaire à l’ensemble des agents nomades de Transilien. Près de 5 000 agents devraient ainsi être équipés dès 2012.