Les marques ont toujours rêvé de savoir ce que les consommateurs disaient d’elles dans leur dos. Avec les réseaux sociaux, le rêve est devenu réalité : elles ont pu librement espionner leurs clients, leur répondre, et ont même cru pouvoir répandre la bonne parole à plus faible coût par rapports aux médias dits traditionnels.

Certains y ont vu la panacée et ont massivement investi sur ces nouveaux médias, sans suffisamment penser leurs objectifs. Une étude publiée par TNS montre aujourd’hui les limites de cette stratégie

Les réseaux sociaux, incontournables média

Selon une récente analyse, le changement de comportement des consommateurs grâce aux réseaux sociaux est réel. Ils écoutent, ils comparent, ils s’informent. Mais surtout ils considèrent les informations laissées par d’autre consommateurs très crédibles.

Les internautes font aujourd’hui plus confiance aux sites de consommateurs (indice confiance de 7,3/10) qu’aux sites officiels des marques (indice de confiance de 6,7) (Source – Scanblog & OpenedMind nov 2010) !

Sachant qu’aujourd’hui préparer un achat sur Internet conduit 2 internautes sur 3 à changer de marque, de produit, ou de canal de distribution (Source – ScanBlog & OpenedMind toujours), l’impact est réel. Pour les marques de plus en plus nombreuses à s’en préoccuper, est venu le temps d’investir l’espace.

Se distinguer du bruit d’Internet

Nombreuses sont celles qui se sont jetées sur les réseaux sociaux sans se poser de question. Après quelques années, et un investissement conséquent, pour certaines c’est la désillusion : des blogs que personne ne lit, aux pages Facebook que personne n’aime, les réseaux sociaux ont parfois un goût amer.

En France, les consommateurs sont 59% à dire qu’ils ne souhaitent pas s’engager auprès des marques. La raison de cet échec trouve souvent sa source dans le manque d’intérêt pour le contenu proposé.Trop généraliste, peu ciblé, parfois internationalisée, la communication ne touche pas sa cible. Dans la moitié des cas, l’étude considère que les efforts sur les réseaux sociaux se résument à une perte de temps.

Comment réussir sa stratégie sur les réseaux sociaux

Le recul dont on dispose aujourd’hui permet d’identifier 5 clés de réussite de sa stratégie des réseaux sociaux :

• Cibler : vouloir parler à tout le monde sur tous les sujets … revient à ne toucher personne;
• Jouer le jeu : pas de censure, il faut accepter la critique pour mieux y répondre;
• Poster souvent : les réseaux sociaux sont d’abord un outils d’entretien de la relation client:
• Etre honnête : avancer masquer ou distiller des information imparfaites peut se retourner violemment contre vous;
• Penser long terme : en agissant sur l’image, les résultats à attendre sont à moyen ou long terme.

Il est cependant important de dédramatiser, sans pour autant minimiser, les éventuels mauvais buzz en ligne. Une communication de crise nécessite la plus grande clairvoyance.

Enfin gardez en tête, que selon ces études toujours, les internautes francais sont à 53% présent sur les réseaux sociaux seulement, et que parmis eux 1%  pense qu’il est déjà possible… de se téléporter !