Voici un article écrit par Delphine Solery, Consultante Solucom :
En France, seulement 3 000 entreprises comptent plus de 500 salariés. 97% d’entre elles en comptent moins de 50 !
Cette immense masse d’organisations de taille modérée constitue un véritable enjeu pour les opérateurs Télécom. Car au cours des 5 dernières années, la sphère des TPE / PME a connu une véritable intensification de l’usage des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication (NTIC) : téléphonie mobile, courrier électronique, solutions de messageries instantanées, plateformes collaboratives, accès internet mobile, voix sur IP,… Ces segments sont donc synonymes de croissance pour les opérateurs qui doivent être capables d’adresser tant les « Pros » que les plus importantes de ces Entreprises.
Lors de mes différentes missions d’accompagnement des opérateurs Télécom dans la conception de leurs offres à destination des PME et des « Pros », j’ai dégagé plusieurs convictions concernant la manière d’adresser ces segments. Je les partage avec vous dans les quelques lignes qui suivent.
« Pros » vs « Entreprises » : la frontière reste floue !
Pour certains opérateurs, Bouygues Télécom et SFR en tête, le segment des « Pros » est celui des professions libérales (ex.les entrepreneurs, médecins, artisans, commerçants,…) qui sont des structures unipersonnelles, ou dans tous les cas inférieures à 10 salariés. Orange se distingue de ses concurrents en incluant dans ses offres « Pros » les petites PME.
Pour tous les opérateurs, le marché « Entreprises » correspond aux organisations qui ne font pas partie de cette sphère « Pro ».
Bref, quelque soit l’opérateur, difficile de poser une définition claire sur chacun de ces segments.
Les « Pros » : des attentes très différentes de celles des autres entreprises
Les « Pros » ont 3 besoins fondamentaux qui révèlent le lien étroit entre sphère privée et sphère professionnelle :
- Bénéficier d’une offre complète qui répond aussi bien à une utilisation professionnelle que personnelle : le matériel acheté sera utilisé autant au travail que pour un usage privé
- Pouvoir acheter son pack (téléphone + forfait) dans n’importe quel point de vente (Entreprise ou Grand Public) de l’opérateur
- Bénéficier d’une réactivité optimale de l’opérateur en cas de dysfonctionnement impactant son activité professionnelle : Le « Pro » doit être joignable 24h/24, 7j/7, car un appel non reçu, c’est peut-être un contrat perdu.
C’est pourquoi les Pros se voient généralement offir des offres similaires à celles des particuliers avec une couche de services supplémentaires (ex. une aide à l’installation de la solution).
Les Entreprises ont quant à elles des attentes plus fortes en matière d’assistance personnalisée, de sécurité et de solutions intégrées. L’opérateur doit leur permettre de :
- Bénéficier d’une solution adaptée à leurs besoins, avec une intégration de la solution de mobilité dans l’architecture globale du système de communication de l’entreprise
- Mettre en place un parcours clients simple et adapté à la gestion d’une flotte de mobiles (fourniture & activation des cartes SIM, gestion des commandes facilitée, accompagnement fort du client lors du déploiement, formations, service clients dédié, SAV, exploitation maintenance, Qualité de service (GTR,…))
- Rationnaliser les coûts via des solutions de gestion de leurs flottes simples et opérationnelles (ex. Prestation de pilotage financier de la flotte, via la fourniture d’un reporting régulier au client et des recommandations quant à l’évolution de son forfait)
…Mais avec un objectif commun : Always ON !
Outre le besoin d’être connecté en permanence, les « Pros » et les « Entreprises » tendent vers une réduction du nombre de terminaux mobiles à leur disposition :
- Le bottom-up (vision « Entreprises ») : Les utilisateurs ainsi que les services informatiques recherchent des solutions qui permettent d’ « étendre le bureau » en toute sécurité (pour faciliter la vie de leurs utilisateurs nomades, notamment)
- Le top-down (vision « Pros ») : Les utilisateurs s’attendent naturellement à ce que les terminaux et outils qu’ils utilisent dans leur vie personnelle – iPhone, Applications, Instant Messaging– servent également à faciliter la vie professionnelle. Pourquoi multiplier les outils de communication mobiles ?
Dans une tendance de « Green IT » durable (inutilité de multiplier les appareils multimédia) et d’unification des services de communication, les appareils multi SIM devraient s’imposer chez les professionnels et les entreprises afin que les utilisateurs puissent combiner leurs usages personnels et professionnels avec un unique terminal mobile (tablette ou smartphone).
Delphine Solery
